Stel je voor: een klant vraagt of je aan een bepaald artikel kunt komen, wat de levertijd is en wat de prijs zal zijn. Dit betekent dat je de afdeling inkoop moet inschakelen, die op hun beurt weer contact op moeten nemen met verschillende leveranciers. Dit proces kan even duren, maar de klant wil snel een antwoord. Hoe ga je op een klantgerichte manier met deze vraag om? Laten we eens kijken hoe je dit kunt aanpakken zonder de klant teleur te stellen.
Begin met empathie en begrip
Het belangrijkste is om met empathie te beginnen. De klant voelt zich waarschijnlijk al ongeduldig omdat ze snel een antwoord willen, dus het is belangrijk om hun gevoelens te erkennen. Begin het gesprek met iets als:
“U wilt snel een antwoord op uw vraag. Ik ga ervoor zorgen dat we dit zo efficiënt mogelijk aanpakken.”
Uitleggen van de stappen
Maak duidelijk wat er allemaal moet gebeuren om het antwoord te krijgen. Zeg bijvoorbeeld:
“Om u een nauwkeurig antwoord te geven, moeten we contact opnemen met onze leveranciers. Dit kan even duren, maar ik zal persoonlijk zorgen dat we zo snel mogelijk een antwoord krijgen.”
Door dit duidelijk uit te leggen, geeft je de klant inzicht in het proces en voorkom je dat ze zich genegeerd voelen.
Belofte van terugkoppeling
Belooft de klant dat je ze op de hoogte zult houden, zelfs als je nog geen concreet antwoord hebt. Zeg iets als:
“Ik bel u terug zodra ik meer weet, zelfs als dat maar een update is over de voortgang.”
Door deze belofte te doen, laat je zien dat je de klant serieus neemt en hun tijd respecteert.
Geduld en begrip tonen
Het is belangrijk om geduld te tonen, zelfs als de klant aandringt op een snelle oplossing. Zeg iets als:
“Het is begrijpelijk dat u zo snel mogelijk een antwoord wilt. We doen ons uiterste best om de informatie zo snel mogelijk te krijgen.”
Door geduldig te blijven, voorkom je dat de klant zich nog meer gefrustreerd voelt.
Aanboden van een tussentijdse update
Als het langer duurt dan verwacht, geef dan een tussentijdse update. Bel de klant terug en zeg bijvoorbeeld:
“Ik wilde u laten weten dat we nog steeds bezig zijn om de informatie te verzamelen. Het duurt iets langer dan verwacht, maar we doen ons best om zo snel mogelijk een antwoord te krijgen.”
Door deze extra stap te nemen, laat je zien dat je de klant niet vergeet.
Afsluiten met een positieve noot
Zodra je een antwoord hebt, bel de klant terug en sluit af met een positieve noot. Bedank de klant voor hun geduld en bevestig nog eens dat je hun probleem serieus hebt genomen. Zeg bijvoorbeeld:
“Bedankt voor uw geduld. We hebben de informatie die u nodig heeft. Het artikel is beschikbaar, de levertijd is [aantal dagen/weken] en de prijs is [bedrag]. Bedankt voor uw begrip en hopelijk tot een volgende keer.”
Conclusie
Door empathie te tonen, de stappen duidelijk uit te leggen en geduldig te zijn, kun je zorgen dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Dit helpt niet alleen om de situatie op te lossen, maar versterkt ook het vertrouwen van de klant in jouw bedrijf. Vergeet niet dat elk contactmoment een kans is om een positieve indruk achter te laten, zelfs als er iets meer tijd nodig is om een antwoord te krijgen.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
