De wetgeving op het gebied van privacy (AVG) is sinds 25 mei 2018 van kracht in Europa. Je mag daardoor niet zomaar allerlei gegevens van klanten en patiënten opvragen en delen. Dat is om de Europese burger te beschermen tegen ongebreideld gebruik van privégegevens. Deze wet is noodzakelijk en nuttig, maar zorgt in de praktijk wel voor situaties waarbij de privacy in het geding is en waar je niet zo snel bij stilstaat.
Aan de telefoon vraag je namelijk nog wel eens om privégegevens. Kan dat zomaar? Of moet je ergens rekening mee houden? Kortom hoe ga je om met AVG aan de telefoon? Hopelijk kunnen we in dit artikel wat duidelijkheid geven.
Vraag om de gegevens
Om je werk uit te voeren, verwerk je gegevens. Daarbij mag je, volgens de AVG, alleen gegevens verwerken die noodzakelijk zijn voor je werkzaamheden.
Aan de telefoon kun je daarbij twee dingen doen: de gegevens zelf oplezen en dan om bevestiging vragen of aan de beller zijn/haar gegevens vragen. Daarbij is het belangrijk om jezelf de vraag te stellen: wie kunnen er meeluisteren?
Kunnen er klanten of patiënten meeluisteren, dan mag je niet zelf de gegevens van de beller oplezen. Doe je dat namelijk wel, dan zou een meeluisterende klant de gegevens stiekem kunnen opschrijven.
“Meneer de Jong. Klopt het dat uw geboortedatum 24-04-1994 is?”
Om dat te voorkomen, is het beter dat je om de gegevens vraagt. Zo voorkom je een inbreuk op de privacy.
“Meneer de Jong. Wat is uw geboortedatum?”
Nog beter is om te vragen dat de klant op een papiertje de gegevens opschrijft, zodat anderen zijn/haar antwoord niet kunnen horen. Uiteraard versnipper je het papiertje nadat je de gegevens verwerkt hebt.
Uitzondering
Werk je op een afdeling waar klanten of patiënten je niet kunnen horen, dan mag je wel de gegevens oplezen en om bevestiging vragen. Immers, van je collega’s kun je verwachten dat ze de gegevens niet zullen doorspelen.
“Meneer de Jong. Klopt het dat uw geboortedatum 24-04-1994 is?”
Maar let op! Stel jij en een collega zijn allebei aan de telefoon. Houd er dan wel rekening mee dat als je persoonsgegevens opleest of herhaalt, dat deze gegevens niet via de telefoon van een collega hoorbaar zijn voor een andere klant. Zo heb je immers weer een inbreuk op de privacy.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
