Als medewerker die vaak met klanten aan de telefoon praat, is het belangrijk om empathie te tonen. Empathie is het vermogen om je in te leven in de gevoelens en gedachten van een ander. Het tonen van empathie kan helpen om een betere band op te bouwen, misverstanden te voorkomen en conflicten op te lossen. We leggen je uit wat empathie tonen is, wanneer het belangrijk is, wat een slechte manier is om empathie te tonen en wat een betere manier is met concrete voorbeelden.
Wat is empathie tonen?
Empathie tonen betekent dat je laat zien dat je begrijpt en erkent wat de ander voelt of denkt. Het gaat niet alleen om het begrijpen van de woorden die iemand zegt, maar ook om het herkennen van de emoties achter die woorden. Empathie tonen kan helpen om een gesprek soepeler te laten verlopen en om een positieve indruk achter te laten.
Wanneer is het belangrijk om empathie te tonen?
Empathie tonen is vooral belangrijk in de volgende situaties:
- Klachten: Als een klant een klacht heeft, is het belangrijk om empathie te tonen. De klant voelt zich vaak gefrustreerd of teleurgesteld, en het tonen van empathie kan helpen om die gevoelens te verzachten.
- Vragen: Als een klant een vraag heeft, kan het tonen van empathie helpen om de vraag beter te begrijpen en om een passend antwoord te geven.
- Conflicten: In conflictsituaties kan empathie helpen om de spanning te verminderen en om tot een oplossing te komen.
- Goed nieuws: Ook bij goed nieuws is het belangrijk om empathie te tonen. Bijvoorbeeld, als een klant een compliment geeft, kun je laten zien dat je begrijpt waarom hij of zij blij is.
Wat is een slechte manier om empathie te tonen?
Een slechte manier om empathie te tonen, is door clichématige of oppervlakkige uitdrukkingen te gebruiken. Hier zijn enkele voorbeelden:
- “Ik begrijp hoe je je voelt.”: Deze uitdrukking kan als onoprecht overkomen, vooral als je niet echt begrijpt wat de ander voelt.
- “Ik begrijp dat dit vervelend is.”: Iedereen zegt dit al, dus is het afgezaagd om het te zeggen. Het komt niet over alsof je het echt meent. En daarnaast is het de vraag of je het ook echt begrijpt.
- “Dat is niet zo erg.”: Deze uitdrukking minimaliseert de gevoelens van de ander en kan als ongevoelig overkomen.
- “Dat gebeurt wel vaker.”: Deze uitdrukking kan als onverschillig overkomen en geeft de indruk dat je de situatie van de ander niet serieus neemt.
Wat is een betere manier?
Een betere manier om empathie te tonen, is door actief te luisteren en door specifieke en oprechte uitdrukkingen te gebruiken. Hier zijn enkele tips en voorbeelden:
- Actief luisteren: Laat zien dat je luistert door te hummen en door korte bevestigingen te geven zoals “ja”, “inderdaad” of “ga verder”.
- Herhaal en vat samen: Herhaal wat de ander heeft gezegd en vat het samen om te laten zien dat je het begrijpt. Bijvoorbeeld: “Je bent gefrustreerd, omdat je pakketje nog niet is aangekomen?”
- Gebruik specifieke uitdrukkingen: Gebruik specifieke en oprechte uitdrukkingen om empathie te tonen. Bijvoorbeeld: “Dat klinkt erg frustrerend.”, “Je bent teleurgesteld.”, “Dat moet lastig voor je zijn geweest.”
- Toon begrip: Laat zien dat je begrijpt waarom de ander zich zo voelt. Bijvoorbeeld: “Je bent boos. Ik zou me ook zo voelen als ik in jouw situatie zat.”
Empathie tonen aan de telefoon is een belangrijke vaardigheid voor elke medewerker die vaak met klanten spreekt. Het tonen van empathie kan helpen om een betere band op te bouwen, misverstanden te voorkomen en conflicten op te lossen. Een slechte manier om empathie te tonen, is door clichématige of oppervlakkige uitdrukkingen te gebruiken. Een betere manier is door actief te luisteren en door specifieke en oprechte uitdrukkingen te gebruiken.
Het tonen van empathie is een vaardigheid die je kunt oefenen en verbeteren. Na verloop van tijd zul je merken dat het steeds natuurlijker wordt en dat je gesprekken soepeler verlopen.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
