Het woord “helaas” lijkt onschuldig, maar roept in telefoongesprekken met klanten regelmatig discussie op. Mag je het wel gebruiken? En wat is het effect op de klant? Laten we de argumenten op een rij zetten en kijken of en hoe je dit woord het beste inzet.
Argumenten voor “helaas”
Definitie van ‘Helaas’: helaas bijwoord Uitspraak: [ heˈlas ] Afbreekpatroon: he·laas <dat zeg je als iets je spijt> Voorbeeld: ‘Door de hevige sneeuwval moesten we helaas eerder naar huis.’ Synoniemen: : jammer, jammer genoeg. Bron: https://woorden.org/woord/helaas
“Helaas” drukt medeleven uit en erkent de teleurstelling van de klant. Het toont dat je de situatie serieus neemt en begrijpt dat het antwoord niet is wat de klant hoopt te horen. Bijvoorbeeld:
“Helaas kunnen we uw bestelling vandaag niet meer verzenden, maar morgen lukt wel.”
Hiermee geef je niet alleen een negatief bericht, maar laat je ook zien dat je de impact ervan inziet.
Daarnaast is “helaas” een natuurlijk onderdeel van de Nederlandse taal. Het klinkt minder formeel dan alternatieven zoals “tot mijn spijt” en past goed in een gesprek met een persoonlijke toon.
Argumenten tegen “helaas”
Critici vinden dat “helaas” te vaak als stopwoord fungeert en de klant het gevoel geeft dat er geen oplossing meer mogelijk is. Het woord kan een gesprek negatief kleuren, vooral als het te snel of te vaak wordt gebruikt. Bijvoorbeeld:
“Helaas, dat kunnen we niet doen.”
Dit klinkt definitief en sluit direct de deur voor verdere mogelijkheden.
Bovendien kan “helaas” overkomen als een afwijzing zonder verdere uitleg of alternatief. Klanten willen niet alleen horen wat niet kan, maar vooral wat wel mogelijk is.
wanneer wel/wanneer niet?
Het gebruik van “helaas” hangt af van toon, timing en context.
Gebruik “helaas” wel als:
- Je echt medeleven wilt tonen en de klant duidelijk maakt dat je hun standpunt begrijpt.
- Je het combineert met een oplossing of alternatief. Bijvoorbeeld:
“Helaas is dit artikel uitverkocht, maar ik kan u een vergelijkbaar product aanbieden dat morgen bij u is.”
Vermijd “helaas” als:
- Je alleen maar slecht nieuws brengt zonder vervolgstap.
- Het woord een gewoonte wordt in plaats van een bewuste keuze. Vervang het dan door een positievere formulering, zoals:
“Dit is niet het antwoord is waar u op hoopte. Laat me kijken wat we wel voor u kunnen doen.”
Conclusie
Ja, “helaas” mag, maar alleen als je het doordacht gebruikt. Het is geen verboden woord, maar wel een woord met impact. Gebruik het om empathie te tonen, maar zorg ervoor dat je altijd een stap verder gaat: bied een oplossing, alternatief of uitleg.
Een telefoongesprek draait niet om het vermijden van bepaalde woorden, maar om hoe je overkomt bij de beller. “Helaas” kan daarbij helpen, mits je het op de juiste manier inzet. Dus: niet bannen, maar bewust gebruiken.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
