Je werkt nog niet zo lang in een organisatie en elke keer als je een gesprek voert, voel je ogen en oren op je gericht. Een collega luistert mee voor kwaliteitscontrole, je teamleider loopt langs of een ervaren medewerker geeft ongevraagd feedback tijdens je gesprek. Je voelt je onzeker, maakt fouten en het gesprek voelt als een examen in plaats van een normaal contactmoment.
Herkenbaar? Je bent niet de enige. In een werkomgeving is meeluisteren met een telefoongesprek normaal, maar dat betekent niet dat het makkelijk is. Gelukkig zijn er concrete strategieën om hiermee om te gaan, zodat je zelfverzekerder wordt en gesprekken soepeler verlopen.
Waarom voelt meeluisteren in een telefoongesprek extra intimiderend?
In een werkomgeving kan er onbewust en bewust meegeluisterd worden. Dat heeft verschillende redenen. Zo kan er sprake zijn van kwaliteitscontrole. Teamleiders of collega’s luisteren mee om je te coachen of om de service te verbeteren.
Ten tweede draait het vaak ook om kennisdeling. Ervaren medewerkers luisteren soms mee om tips te geven (maar voor jou voelt dat als kritiek).
Daarnaast heb je vaak te maken met een zogenaamde open werkvloer. In veel organisaties zitten medewerkers dicht op elkaar, dus gesprekken zijn bijna altijd hoorbaar.
Tot slot voel je druk om te presteren. Je weet dat je gemeten wordt (bijvoorbeeld op gespreksduur, klanttevredenheid), wat de druk vergroot.
Het gevolg hiervan is dat je afgeleid raakt, twijfelt aan jezelf, en daardoor voelt het gesprek onnatuurlijk. Bedenkt dat het erbij het hoort en dat je kunt leren om ermee om te gaan.
Accepteer dat meeluisteren normaal is
Accepteer dat meeluisteren normaal is (en waarom het gebeurt). Meeluisteren is geen straf, maar een onderdeel van het leerproces. Teamleiders luisteren mee om je te helpen groeien (niet om je te betrappen). Collega’s doen het soms om van elkaar te leren (bijvoorbeeld hoe je moeilijke klanten benadert). Kwaliteitsmedewerkers controleren of het gesprek voldoet aan de bedrijfsstandaarden (bijvoorbeeld beleefdheid, correcte informatie).
Wat je kunt doen is vragen om uitleg als je niet weet waarom iemand meeluistert:
“Ik zie dat je meeluistert. Is dit voor mijn coaching of gaat het om een specifiek leerpunt?”
Het voordeel hiervan is dat je weet waar je aan toe bent en het voelt minder als “afluisteren” of controle.
Maak meeluisteren voorspelbaar (zodat het geen verrassing is)
Onzekerheid komt vaak door het onverwachte. Als je weet wanneer en waarom iemand meeluistert, voelt het minder bedreigend. Vraag je teamleider bijvoorbeeld om een vast moment voor feedbackgesprekken:
“Kunnen we afspreken dat je één keer per week 10 minuten meeluistert, in plaats van onverwacht?”
Gebruik een signaal (bijvoorbeeld een kleurenkaartje op je bureau). Groen: “Je mag meeluisteren.” Rood: “Even niet meeluisteren, ik voer een moeilijk gesprek.”
Je kunt ook vragen om structuur in feedback:
“Kun je na het gesprek één concreet punt noemen waar ik aan kan werken, in plaats van tijdens het gesprek?”
Zie meeluisteraars als hulp, niet als kritiek
Je brein ziet meeluisteraars vaak als “beoordelaars”, maar ze kunnen ook steun bieden. Vraag om positieve feedback (niet alleen correcties):
“Wat deed ik goed in dat gesprek? Dan weet ik wat ik moet herhalen.”
Gebruik meeluisteraars als back-up:
“Als ik vastloop, dan mag je van mij even ingrijpen? Dan leer ik hoe jij het aanpakt.”
Zie het ook als een leermoment. Elk gesprek waar iemand meeluistert, is een kans om sneller te groeien.
Voorbeeld: Stel, een collega hoort dat je een klant niet goed doorverwijst. In plaats van je schuldig te voelen, vraag je:
“Hoe zou jij dat hebben gedaan? Dan kan ik het volgende keer beter doen.”
Oefen met zelfvertrouwen (zelfs als je het niet voelt)
Onzekerheid komt vaak door gebrek aan ervaring, maar je kunt doen alsof het vanzelf gaat. Zo zijn er technieken om zelfverzekerder over te komen:
- Ademhalingsoefening voor het gesprek: 4-6-methode: 4 sec inademen, 6 sec uitademen. Effect: Kalmeert je zenuwen direct.
- Gebruik “krachttaal” (zelfs als je twijfelt): “U kunt dit op twee manieren oplossen: optie A of optie B. Welke past het beste?”
- Houd een spiekbriefje bij de hand voor lastige situaties: “U bent boos omdat u het artikel niet meer mag ruilen. Laat me even kijken hoe ik u kan helpen.” Voordeel: Je hebt een “reddingsboei” als je vastloopt.
Wat als meeluisteren te veel wordt?
Soms is meeluisteren niet helpend, maar belemmerend. Bijvoorbeeld als je constant wordt gecorrigeerd (zelfs bij kleine dingen). Of collega’s roddelen over je gesprekken. Of je hebt het gevoel hebt dat je niet mag leren van fouten.
Wat je dan kunt doen is, spreek je teamleider aan (op een constructieve manier):
“Ik waardeer de feedback, maar ik leer het beste als ik eerst zelf mag proberen en daarna bespreken we wat beter kan. Kan dat?”
Of vraag om minder frequente controles:
“Kunnen we afspreken dat je de eerste week elke dag meeluistert en daarna nog maar 2x per week?”
Of zoek steun bij ervaren collega’s (veel ervaren medewerkers herkennen dit en kunnen praktische tips geven.):
“Hoe ging jij om met meeluisteren toen je net begon? Ik voel me soms onzeker.”
Je bent niet alleen
Meeluisteren in een telefoongesprek is normaal, maar dat betekent niet dat het makkelijk is. Het goede nieuws?Je went eraan (na een paar weken voelt het al minder intimiderend). Je leert sneller door direct feedback. Je wordt er beter van, zowel in gespreksvoering als in omgaan met druk.
Laatste tip: Schrijf elke dag 3 dingen op waar je trots op bent (bijvoorbeeld “Ik heb een boze klant gekalmeerd”) en lees ze terug als je je onzeker voelt.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
