Ga naar de inhoud

Peak-end rule

    peak-end rule

    Klantgerichtheid en de peak-end rule

    peak-end rule

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Een nieuwe klant binnenhalen kost veel geld en energie. Je kunt daarvoor je website inzetten, maar ook telefonische acquisitie. Wat veel organisaties vergeten is dat het behouden van klanten veel minder geld en energie kost.

    Maar hoe zorg je ervoor dat klanten niet bij je weggaan? De peak-end rule kan daarin een belangrijke rol spelen.

    Het belang van de peak-end rule

    Telkens als je een product of dienst geleverd hebt of wanneer het contract is afgelopen, kan een klant een nieuwe keuze maken. De klant is namelijk niet verplicht om weer bij jou te kopen. Daarom is het einde van een zakelijke relatie net zo belangrijk als het begin ervan.

    Daniel Kahneman

    Wetenschapper en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman ontdekte dat als mensen terugdenken aan een ervaring, dat ze zich dan de hoogte- en dieptepunten én het einde ervan kunnen herinneren. Dat is de peak-end rule. Daarom is het belangrijk om een goede ervaring aan het einde van de koop te geven.

    Voorbeeld

    Dus stel dat je een jaarcontract hebt met een leverancier. Je hebt enkele vervelende, maar ook enkele goede incidenten en een fijne herinnering aan het einde van het contract. En stel dat je daarna een contract hebt met een andere leverancier met alleen maar goede incidenten, maar geen bijzondere ervaring aan het einde ervan, dan zijn mensen geneigd eerder zaken te doen met de eerste leverancier dan met de tweede.

    Daarom is het belangrijk om de klant altijd een prettige en misschien wel verrassende ervaring aan het einde van de koop te geven. Dus geef nog even een glimlach, stuur een bedankmailtje of stuur een klein presentje. Op deze manier vergroot je de kans dat de klant bij je terugkomt.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: