Stotteren is een spraakstoornis die ongeveer 1% van de wereldbevolking treft. Dit betekent dat de kans groot is dat je op een bepaald moment in je leven met iemand zult praten die stottert. Het is essentieel om te weten hoe je op een ondersteunende manier kunt reageren, vooral tijdens telefoongesprekken.
Wat is stotteren?
Stotteren is een communicatiestoornis die de vlotheid van de spraak verstoort. Het wordt gekenmerkt door herhalingen van geluiden, woorden of zinnen, verlengingen van geluiden en pauzes of blokkades in de spraak. Stotteren kan variëren in ernst en kan worden beïnvloed door verschillende factoren, waaronder stress en vermoeidheid.
Openheid helpt
Stress verhoogt de kans op stotteren. Telefoneren kan stressvol zijn voor een stotteraar. Je vermindert de stress door openheid. Je kunt wachten tot de stotteraar er iets over zegt, maar als luisteraar kun je ook het voortouw nemen:
“Ik hoor dat je stottert. Neem je tijd, ik luister.”
Wees geduldig
Het is belangrijk om geduldig te zijn bij een stotteraar. Laat de stotteraar zijn zin afmaken. Ga de woorden of zinnen niet aanvullen. Als je namelijk gaat aanvullen, vergroot dat de druk, omdat er ongeduld uit spreekt.
Stotteraars voelen zich soms bezwaard, omdat hun communicatie de ander te veel tijd kost. Daardoor willen ze zich gaan haasten. Dat maakt het stotteren alleen maar erger. Stel ze gerust en geef aan dat je de tijd hebt.
Je kunt ook vragen aan je gesprekspartner wat hij fijn vindt. De een vindt het fijn als je aanvult, de ander wil graag wat geduld. Door dit te vragen is haal je de angel uit het gesprek.
Bouw pauzes in
Het is belangrijk om de ander niet het gevoel te geven dat je haast hebt. Bouw dus pauzes in. Geef de ander de tijd om zijn zin te formuleren. Spreek zelf ook langzamer door regelmatig wat pauzes te laten vallen. Door zelf het goede voorbeeld te geven, zal de ander jouw gedrag kopiëren (spiegelen).
Zorg voor een chatmogelijkheid
Mocht jouw organisatie de mogelijkheid hebben voor chatten, dan is dat een goed alternatief voor stotteraars.
Je kreeg een aantal tips voor het omgaan met iemand die stottert tijdens telefoongesprekken. Zo is het hebben van geduld, openheid en het bieden van voldoende tijd om te communiceren belangrijk. Maar als alternatief kun je ook het gebruik van chatmogelijkheden aanbieden.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
