Iemand aanspreken op zijn gedrag vinden veel mensen lastig. Dat is het ook, want je wilt vaak de relatie met de ander niet beschadigen. Maar het kan ook zijn dat je bang bent voor de (agressieve) reactie van de ander. Hoe zorg je er dan voor dat je iemand aanspreekt op zijn gedrag op een sympathieke manier?
Aanspreekcyclus
Vaak als we iemand aanspreken, doen we dat met de botte bijl. We laten onze emoties spreken. Dat is niet handig, want als je dat doet, dan is de kans groot dat de ander zijn hakken in het zand zet. Het is beter om de zogenaamde aanspreekcyclus te gebruiken:
- Uitspreken
- Bespreken
- Afspreken
- Aanspreken
Uitspreken
Het iemand aanspreken op zijn gedrag begint met het uitspreken van je verwachtingen, gevoelens of meningen. Doe dat in de ik-vorm met een ik-boodschap.
Stel dat je last hebt van een collega die hard praat als die telefoneert en je wilt daar wat van zeggen tegen je collega. Vaak zeggen we dan zoiets als: “Kan je niet wat zachter praten als je belt?” Deze uitspraak is aanvallend en zal een verdedigende reactie bij de ander oproepen. Het is handiger om het bij jezelf te houden met een ik-boodschap.
“Ik vind het moeilijk om me te concentreren als je telefoneert.”
Bespreken
Na deze uitspraak is het belangrijk om de ander de ruimte te geven om te reageren. Die ruimte creëer je door nieuwsgierig te zijn. Luister goed naar de ander, vat samen en vraag door.
“Ik vind dat je nogal hard praat als je telefoneert. Wist je dat?”
Afspreken
Als je met elkaar erover gesproken hebt, zul je hopelijk tot een oplossing komen. Zorg voor een reële afspraak die je beiden waar kunt maken.
“Oké, dus we spreken af dat je zachter gaat praten als je een telefoongesprek voert. En ik mag je erop aanspreken als je het vergeet.”
Aanspreken
Als laatste stap in de aanspreekcyclus mag je iemand erop aanspreken als deze zich niet aan de afspraak houdt. Dat doe je het liefst via de regels van het feedback geven.
“Ik hoorde dat je een telefoongesprek aan het voeren was. Je sprak daarbij hard, waardoor ik me niet kon concentreren…”
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
