Ga naar de inhoud

Feedback geven

    Feedback geven

    Feedback geven: hoe doe je dat?

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Feedback geven

    We trainen regelmatig leidinggevenden. Wat vinden ze het moeilijkste om in de dagelijkse praktijk uit te voeren? Precies, de medewerkers aanspreken op hun negatieve gedrag of houding.

    We zien dan de volgende twee reacties het meest voorkomen: negeren van het gedrag of aanspreken. En dat aanspreken gebeurt op zodanige wijze, dat het geen effect heeft. Feedback geven is en blijft lastig, maar met de hier onderstaande methode is het betrekkelijk eenvoudig en effectief. Hiermee houd je je team gemotiveerd.

    Hanteer de 4 G’s

    Er zijn twee vormen van feedback: negatieve en positieve. Bij negatieve feedback stoor je jezelf aan het gedrag van een ander en zeg je er iets van. Bij positieve feedback geef je een compliment (ook daar gaan veel leidinggevenden de fout in). Voor beide vormen van feedback geven, hanteer je de 5 G’s.

    GeBEURTENIS

    De eerste G gaat over de gebeurtenis. Je geeft feedback op iemands gedrag, niet op hoe iemand is. Let erop dat je iemand aanspreekt op gedrag dat veranderbaar is. Gedrag kun je namelijk wijzigen (bijv. iemand aanspreken op te laat komen), maar niet hoe iemand is (bijv. iemand aanspreken op zijn gestotter).

    Je neemt een bepaalde gebeurtenis waar. Bijvoorbeeld een medewerker heeft voor de derde keer deze week zijn gespreksverslagen niet ingevoerd in het CRM-systeem. Dat irriteert je, want de bezoekverslagen heb je elke dag nodig om inzicht te krijgen in wat er speelt in de markt.

    Je begint met het neutraal benoemen van de feitelijke gebeurtenis. Daarbij gebruik je de ik-boodschap:

    “Ik heb de afgelopen drie dagen je gespreksverslagen niet in het CRM-systeem kunnen terugvinden.”

    Vermijd bij het uitspreken van de zin woorden (of toon) die je irritatie aangeven. Dus niet: “Je hebt de afgelopen drie dagen de gespreksverslagen nog steeds niet in het CRM-systeem gezet (zucht).”

    Gevoel / gedachte

    Vervolgens vertel je wat dit gedrag met je doet. Daarin vertel je wat je voelt of wat je denkt. Ook hier gebruik je weer de ik-boodschap. Bijvoorbeeld:

    “En dat irriteert me.” of “Ik heb het gevoel dat je dit niet serieus neemt.

    Gevolg

    Nadat je het waargenomen gedrag en je gevoel/gedachte hebt weergegeven, vertel je wat het gevolg van het ongewenste gedrag is. Bijvoorbeeld:

    “Ik heb zo geen inzicht in wat er op de markt speelt. En ik kan dan ook niet meteen actie ondernemen als dat nodig is.”

    Gewenst

    Vervolgens geef je aan wat je van de ander verwacht. Bijvoorbeeld:

    “Ik wil dan ook dat je vanaf morgen je gespreksverslagen weer elke dag in het CRM-systeem zet.”

    Het is belangrijk om deze 4 G’s vlot achter elkaar uit te spreken. Geef de ander niet de mogelijkheid ertussen te komen:

    “Ik heb de afgelopen drie dagen je gespreksverslagen niet in het CRM-systeem kunnen terugvinden. En dat irriteert me. Ik heb zo geen inzicht in wat er op de markt speelt. En ik kan dan ook niet meteen actie ondernemen als dat nodig is. Ik wil dan ook dat je vanaf morgen je gespreksverslagen weer elke dag in het CRM-systeem zet.”

    Geen kik

    De laatste stap in de 4 G’s is dat je je mond houdt. Je geeft geen kik. Je geeft de ander de gelegenheid en de ruimte om te reageren. Luister goed naar de ander, stel vragen en toon begrip als dat nodig is. Ga op zoek naar de oorzaak en ga op zoek naar een eventuele oplossing. Leg je oplossing niet op, laat de ander daarmee komen.

    Reageert de ander niet, dan vraag je om een reactie: “Begrijp je wat ik bedoel?” Vervolgens stel je vragen, etc.

    Tips

    Negatieve feedback geven is lastig. Gelukkig kun je jezelf er van tevoren op voorbereiden. Doe dat dan ook. Let daarbij op de volgende zaken.

    • Wacht tot je ergste woede of irritatie gezakt is. Geef daarna pas feedback.
    • Maar wacht niet zo lang tot de ander is vergeten waar je het over hebt.
    • Loop de bovenstaande stappen langs en schrijf de zinnen op als voorbereiding. Oefen ze een paar keer hardop.
    • Neem de ander apart en geef de feedback op een rustige plek.
    e-boek wat ik bedoel te zeggen

    Wat ik bedoel te zeggen…

    In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over communicatievaardigheden: