Ga naar de inhoud

Begrip tonen: zo doe je dat

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten
    Begrip tonen

    Begrip tonen lijkt gemakkelijker dan het is. Het is een belangrijke vaardigheid als het gaat om klantgerichtheid. Het is een onmisbare tool als het gaat om het opvangen van emoties. Soms is begrip tonen nodig om de communicatie los te trekken.

    Maar begrip tonen is niet zomaar even zeggen “Ik begrijp het” of “Wat vervelend voor u”. Wat begrip tonen is en hoe je dat op de juiste manier doet, vertellen wij je graag.

    Betekenis

    Wat is begrip tonen? Daarvoor kijken we eerst afzonderlijk naar de twee woorden. Begrip is het verstaan of begrijpen van iets. Tonen betekent dat je het laat zien. Dus begrip tonen betekent dat je laat zien dat je iets verstaat of begrijpt. Dus als je zegt “Wat vervelend voor u” of “Ik begrijp het” is dat geen begrip tonen. Er ontbreekt namelijk iets.

    Wat begrijp je?

    Want wat vind je vervelend? Wat begrijp je dan?

    Je gesprekspartner zal dat denken op het moment dat je “ik begrijp het” zegt. Daarom moet je aangeven wat je begrijpt. Dat doe je door de inhoud van wat er gezegd is te parafraseren. Voorbeeld:

    Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slang weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

    Jij: “Je vindt het vervelend om hier voor de derde keer te zijn met hetzelfde probleem.”

    Gevoel

    Een andere manier om begrip te tonen is door het gevoel te benoemen. En het geeft niet als je daar een beetje naast zit. In het voorbeeld wordt het dan:

    Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slang weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

    Jij: “U bent boos, omdat de slang weer gescheurd is.”

    Klant: “Ik ben niet boos, ik ben zwaar teleurgesteld in jullie. Ik ben het vertrouwen kwijt.”

    Gevolg

    Naast de inhoud en het gevoel, kun je ook het gevolg voor de ander benoemen. Voorbeeld:

    Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slang weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”

    Jij: “U kunt niet doorwerken, omdat de slang weer gescheurd is. Het kost u zo veel tijd.”

    Voorwaarde

    Als je op deze manier begrip toont, dan is het van belang dat je dat met een neutrale stem doet. Spreek het uit als een stelling. Doe je dat niet, dan zou een beller je begrip verkeerd kunnen opvatten door de manier waarop je het uitspreekt. Spreek je het als een stelling uit, dan is het neutraal, een vaststelling. Dat kunnen ze niet op een andere manier interpreteren.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: