Begrip tonen lijkt gemakkelijker dan het is. Het is een belangrijke vaardigheid als het gaat om klantgerichtheid. Het is een onmisbare tool als het gaat om het opvangen van emoties. Soms is begrip tonen nodig om de communicatie los te trekken.
Maar begrip tonen is niet zomaar even zeggen “Ik begrijp het” of “Wat vervelend voor u”. Wat begrip tonen is en hoe je dat op de juiste manier doet, vertellen wij je graag.
Betekenis
Wat is begrip tonen? Daarvoor kijken we eerst afzonderlijk naar de twee woorden. Begrip is het verstaan of begrijpen van iets. Tonen betekent dat je het laat zien. Dus begrip tonen betekent dat je laat zien dat je iets verstaat of begrijpt. Dus als je zegt “Wat vervelend voor u” of “Ik begrijp het” is dat geen begrip tonen. Er ontbreekt namelijk iets.
Wat begrijp je?
Want wat vind je vervelend? Wat begrijp je dan?
Je gesprekspartner zal dat denken op het moment dat je “ik begrijp het” zegt. Daarom moet je aangeven wat je begrijpt. Dat doe je door de inhoud van wat er gezegd is te parafraseren. Voorbeeld:
Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slang weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”
Jij: “Je vindt het vervelend om hier voor de derde keer te zijn met hetzelfde probleem.”
Gevoel
Een andere manier om begrip te tonen is door het gevoel te benoemen. En het geeft niet als je daar een beetje naast zit. In het voorbeeld wordt het dan:
Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slang weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”
Jij: “U bent boos, omdat de slang weer gescheurd is.”
Klant: “Ik ben niet boos, ik ben zwaar teleurgesteld in jullie. Ik ben het vertrouwen kwijt.”
Gevolg
Naast de inhoud en het gevoel, kun je ook het gevolg voor de ander benoemen. Voorbeeld:
Klant: “Ik ben helemaal niet tevreden met het product. Ik kom hier nu voor de derde keer, omdat de slang weer gescheurd is. Ik begin het zo onderhand spuugzat te worden om daarvoor steeds weer bij jullie te moeten komen.”
Jij: “U kunt niet doorwerken, omdat de slang weer gescheurd is. Het kost u zo veel tijd.”
Voorwaarde
Als je op deze manier begrip toont, dan is het van belang dat je dat met een neutrale stem doet. Spreek het uit als een stelling. Doe je dat niet, dan zou een beller je begrip verkeerd kunnen opvatten door de manier waarop je het uitspreekt. Spreek je het als een stelling uit, dan is het neutraal, een vaststelling. Dat kunnen ze niet op een andere manier interpreteren.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
