Gemiddelde leestijd: 2 minuten
Voor klantgericht gedrag heb je een klantgerichte cultuur nodig. Immers als de cultuur niet klantgericht is, dan is het moeilijk om klantgericht gedrag te vertonen. Als klantgerichtheidstrainers krijgen we regelmatig de vraag of we iemand eventjes klantgericht kunnen maken. Of we ze een klantgerichte houding kunnen aanleren. In onze ogen praat je dan over het veranderen van persoonlijkheidskenmerken. Die zijn ingedeeld volgens de zogenaamde Big Five persoonlijkheidsdimensies.
De belangrijkste eigenschap daarin voor klantgerichtheid is servicegerichtheid. Wie daar hoog op scoort heeft aanleg voor servicegericht gedrag. We hebben onderzocht of je een klantgerichte houding kunt leren, ook als je niet hoog scoort op onbaatzuchtigheid. In onze zoektocht kwamen we wat opvallende resultaten op het spoor.
Servicegerichtheid
De Big Five persoonlijkheidsdimensies worden veel ingezet bij psychologische onderzoeken en personeelsselectie. Voor klantgerichtheid is de dimensie ‘servicegerichtheid’ van belang. Dit houdt in dat wordt gemeten in hoeverre je gericht bent op de ander. Als je servicegericht bent, dan ben je behulpzaam, meelevend, vriendelijk, kortom in hoeverre ben je bereid andere mensen te helpen? Door de dimensie servicegerichtheid te meten, weet je of iemand klantgericht is. Betekent dat meteen dat als iemand hierop laag scoort, je niet klantgerichter kan worden?
Ouder worden helpt
Je zou denken dat je karakter (persoonlijkheid) vast ligt. Uit onderzoek blijkt dat niet zo te zijn. Je karakter kan in de loop van de tijd namelijk veranderen. Ook na je dertigste verandert je karakter. Juist de score voor servicegerichtheid neemt juist toe na je dertigste. Je zou dus kunnen zeggen dat je door ouder te worden vanzelf een klantgerichte houding krijgt. Dat is natuurlijk te kort door de bocht. Feit is wel dat klantgerichtheid toeneemt met het kruipen van de jaren.
Wat scoor jij?
Wil je zelf weten hoe hoog je scoort op servicegerichtheid. We hebben een korte, gratis test gevonden. Het is niet de volledige test, maar het geeft je toch een aardige indruk of je servicegericht bent of niet. In de test gaat het om je score op ‘vriendelijkheid’.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.