Ga naar de inhoud

Hoe krijg je een klantgerichte cultuur?

    Klantgerichte cultuur

    Een klantgerichte cultuur: zo regel je dat

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klantgerichte cultuur

    Klantgerichtheid is een containerbegrip. We denken allemaal te weten wat het is, maar iedereen verstaat er iets anders onder. Dus is het begrip ‘klantgerichte cultuur’ een verwarrende term als je niet van tevoren nadenkt en afspreekt wat je daaronder verstaat.
    Hoe krijg je een klantgerichte cultuur in je organisatie? Deze stappen helpen je daarbij.

    1. Bepaal samen wat klantgerichtheid is

    Veel organisaties denken dat ze al klantgericht zijn. Om interpretatie en verschillen van inzicht te voorkomen, begin je met samen te bepalen wat klantgerichtheid is. Dat doe je door de waarden te benoemen die in jouw organisatie gelden. Waar sta je als bedrijf voor? Wat vind je belangrijk? Bijvoorbeeld de waarde: eerlijkheid.

    2. Breng de klantprocessen in kaart

    Als het om sales en klantgerichtheid gaat, hoor je vaak de term ‘customer journey‘. Welke reis legt de klant af, als deze contact heeft met je organisatie. Dat kan een reis op je website zijn, maar deze reis kun je ook naar de fysieke wereld vertalen.

    Welke reis maakt je klant in jouw winkel of bedrijf. Bijvoorbeeld: de klant belt jouw organisatie met een vraag. Welke reis legt de klant dan af? Met wie komt de klant in contact als de klant een vraag heeft? Deze klantprocessen breng je in kaart.

    3. Vertaal de waarden in concrete acties in de verschillende klantprocessen

    Je hebt de waarden bepaald. Je hebt de klantprocessen bepaald. De in stap 1 genoemde waarden maak je concreet in elk klantproces. Daarbij kun je denken aan warmte en BEA of eerlijkheid en het klantproces ‘bestellen’.

    In deze stap maak je eerlijkheid concreet: je werkt in een winkel. De klant koopt iets, waarvan je weet dat het morgen in de aanbieding is. Dan kun je twee dingen doen: je mond houden of eerlijk vertellen dat het artikel morgen in de aanbieding is. Op deze manier maak je elke waarde concreet in elk klantproces.

    4. Meten is weten

    Klantgerichtheid en afspraken daarover, blijven in de lucht hangen als je er geen doel aan vast hangt. Om te voorkomen dat het bij mooie woorden blijft, maak je klantgerichtheid meetbaar.

    Dat doe je door klantonderzoeken. Je meet de klanttevredenheid, loyaliteit, klantsuggesties, etc. Bijvoorbeeld: je meet de eerlijkheid, als dat een waarde is die je in stap 1 benoemd hebt. Maak voor dit soort onderzoeken budget vrij. Vervolgens communiceer je de scores in je organisatie en stel je dit doel boven winst en omzet (die volgen namelijk vanzelf).

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: