Ga naar de inhoud

Klantenservice verbeteren: 8% vindt het echt prima

    Klantenservice verbeteren

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Veel organisaties overschatten de tevredenheid van klanten met hun klantenservice. Tachtig procent van de organisaties denkt dat ze het heel goed doen. Terwijl maar 8% van de klanten het met hen eens is.

    Dit blijkt uit onderzoek van CRM-softwareleverancier SuperOffice. Uit het onderzoek blijkt dat er nog genoeg punten zijn om aan te werken om de klantservice te verbeteren.

    E-mail

    Het bedrijf deed onderzoek onder 1.000 bedrijven wereldwijd. 42% Van de respondenten was een klein bedrijf (0-50 medewerkers), 33% middelgroot (51-100 medewerkers) en 25% was een groot bedrijf (>101 medewerkers). Voor hun onderzoek verstuurden ze één e-mail naar de klantenservice met twee vragen. Ze wilden daarmee de reactiesnelheid en de inhoud van de antwoorden testen. Uit hun onderzoek kwam een aantal schokkende feiten naar voren.

    De resultaten

    Ten eerste bleek dat 62% van de ge-e-mailde bedrijven helemaal niet reageerde. Dat is meer dan de helft. Daarnaast verstuurde 90% van de bedrijven geen ontvangstbevestiging: een korte e-mail waarin de organisatie bevestigt dat het de e-mail heeft ontvangen. Terwijl dat eenvoudig op te lossen is door een autoresponder op het e-mailadres te plaatsen.

    De 38% van de organisaties die wel reageerde deden er gemiddeld 12 uur en 10 minuten over om te reageren. De beste bedrijven reageerden binnen 2 uur. Dat betekent dat als je jezelf wilt onderscheiden van je concurrentie, een snelle reactie je een concurrentievoordeel geeft.

    Slechts 20% van de organisaties beantwoorden de twee vragen in de eerste reactie. De rest van de bedrijven deed dat in minimaal twee e-mailtjes. Goede klantenservice betekent dat je alle vragen in één keer beantwoordt.

    Het is klantgericht om te controleren of de klant tevreden is met de geboden dienstverlening. Maar liefst 97% van de bedrijven onderzocht dit niet, terwijl er software is die je daarbij kan helpen. De software zorgt ervoor dat er 3 of 4 dagen na het antwoord automatisch een e-mail gestuurd wordt met de vraag of de dienstverlening naar wens was.

    Conclusie

    Veel organisaties stoppen veel energie in Webcare. Webcare houdt in dat reacties op sociale media nauwlettend in de gaten worden gehouden. Bedrijven willen voorkomen dat ze een slecht imago krijgen door niet of slecht te reageren op sociale media. Het lijkt dat deze energie ten koste gaat van de ‘ouderwetse’ klantenservice, bijvoorbeeld klanten die een e-mail sturen.

    Als je klantenservice op orde is, voorkom je dat mensen hun ontevredenheid via sociale media uiten en heeft webcare het minder druk. Kortom je klantenservice verbeteren loont altijd.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: