Vertelt iemand een emotioneel verhaal over bijvoorbeeld het overlijden van een dierbare? En wil je daar goed op reageren? Laat dan empathie doorklinken in je stem. In dat soort situaties is het vinden van de juiste woorden vaak lastig. Daarom is het belangrijk om in je stem te laten doorklinken dat je meeleeft met de ander. Daarmee vergoelijk je de mogelijk verkeerde woorden die je gebruikt.
De VVV
Om duidelijk te maken hoe we met de ander meeleven, hebben we drie middelen tot onze beschikking:
- Verbaliteit: je woordgebruik
- Visualiteit: je lichaamstaal en mimiek
- Vocaliteit: je stemgebruik
Deze drie middelen vormen samen de VVV. Hieruit lezen we het gedrag van de ander. Als je empathie wilt tonen voor de ander, dan zorg je ervoor dat alle drie de middelen met elkaar in overeenstemming zijn. Je gebruikt de juiste woorden, de juiste gezichtsuitdrukking en lichaamstaal en je gebruikt je stem op de juiste manier.
Stemgebruik
Om empathie te tonen ga je omhoog met je stem. Dat klinkt warmer en meer toegankelijk. Als je op één toon blijft praten, dan klinkt het saai en zakelijk. Terwijl als je, gedurende het uitspreken van de zin, omhoog gaat met je stem, klinkt het warmer. Iemand die dat van nature mooi doet is bijvoorbeeld James Corden. Bekijk het filmpje hieronder en luister naar hoe hij zijn stem gebruikt en hoe empathisch het klinkt.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
