Welke middelen heb je tot je beschikking om het gedrag van de klant te beïnvloeden als het gaat om klantgerichtheid? Deze vraag stellen wij altijd in onze trainingen.
Immers, als je ongewenst gedrag krijgt van de klant, dan kan dat komen door je eigen gedrag. Dat betekent dat je zelf iets niet goed doet voor de situatie op dat moment. Wat kun je dan doen om de situatie te veranderen? Dan zet je je VVV in.
Visualiteit, Verbaliteit en Vocaliteit
De middelen die je als persoon tot je beschikking hebt om het gedrag van de klant te beïnvloeden zijn:
- Visualiteit
- Verbaliteit
- Vocaliteit
Let op! We praten hier over beïnvloeden en niet over manipuleren. Normale beïnvloeding heeft ermee te maken dat je zelf iets aan je gedrag verandert, zonder dat je de ander daarmee onder druk zet.
Visualiteit
De eerste V van de VVV is Visualiteit. Daarbij moet je denken aan je lichaamshouding, je mimiek en je uiterlijk. Om met dat laatste te beginnen. Als je als verkoper een pak draagt, heeft dit een andere uitwerking op jezelf en je gesprekspartner dan als je in vieze en gescheurde kleding komt. Vandaar dat een goede uiterlijke verzorging belangrijk is voor medewerkers die persoonlijk contact hebben met klanten.
Maar ook je mimiek beïnvloedt de ander. Laat je geregeld een glimlach zien, dan beïnvloedt dat je gesprekspartner in positieve zin.
Je lichaamshouding speelt daarin ook een belangrijke rol (non-verbale communicatie). Sta je met afhangende schouders of met rechte rug en met je schouders naar achteren, dat is nogal een verschil. Mensen beoordelen elkaar in enkele seconden en vormen daarin een oordeel. Door bewust hierop te letten, beïnvloed je je gesprekspartner.
Verbaliteit
De tweede V van de VVV is Verbaliteit. Daarmee wordt bedoeld: de woorden die je gebruikt. Door bepaalde woorden te gebruiken, beïnvloed je de ander. Als je voortdurend negatieve woorden toepast, krijg je een ander gesprek dan als je hetzelfde zegt met positieve woorden.
Wat de kracht van woorden is zie je in onderstaande video. Let goed op de woorden die de ober gebruikt om zijn gerecht te verkopen.
Vocaliteit
De derde V van VVV is Vocaliteit. Met vocaliteit wordt bedoeld: je stem. Je stem kun je variëren in volume, tempo en toon. Door hiermee te ‘spelen’ beïnvloed je de ander. Als je in een hoog tempo spreekt, geeft dat een andere indruk dan dat je in een laag tempo spreekt. Een laag tempo geeft meer gewicht aan je boodschap. Datzelfde geldt voor de toonhoogte. Een lage stem heeft meer overtuigingskracht dan een hoge, iele stem.
Met de VVV beïnvloed je onbewust het gedrag van de ander. Gebruik je onbewust de VVV op een verkeerde manier, dan zie je dat terug in het gedrag van de ander. Het kan dus zo zijn dat je er zelf voor zorgt dat sommige klanten ‘vervelend’ zijn.
“Aan het eind van de dag ben ik uitgeput van alle ‘ja maar’-gesprekken. Ik wil gewoon dat klanten tevreden weggaan zonder dat ik me opgebruikt voel.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je klantgericht communiceert en werkt, zodat je je minder opgebruikt voelt.
“Hele fijne manier van opbouw, dieptegang en uitleg. Het is in een begrijpelijke taal geschreven, waardoor je op ieder instapniveau de training kan volgen. Zeker de moeite waard!” – Anne
