Gemiddelde leestijd: 2 minuten
Waarschijnlijk ken je de volgende gegevens wel: 55% van de communicatie wordt bepaald door iemands houding, bewegingen en gebaren. Ongeveer 38% wordt bepaald door de toon, stemvolume, spreektempo en spreekritme. Zeven procent wordt bepaald door de woorden die je gebruikt.
Deze gegevens komen uit een onderzoek dat gedaan is door Albert Mehrabian. Als je dan ook nog eens weet dat als je gevoelig bent voor non-verbale signalen, je verdraagzamer bent, meer rekening houdt met anderen en ook minder afhankelijk van anderen bent, dan is het belang van non-verbale communicatie wel aangetoond. Een goed communicatief vermogen is één van de basiscompetenties van een goede verkoper of medewerker op de klantenservice. Maar het gaat nog verder: je houding bepaalt wie je bent en zelfs dat kun je veranderen.
Ogen en oren
Goed kunnen waarnemen, zowel met de ogen als met de oren, is essentieel voor elke medewerker die klantcontact heeft. Immers met woorden kun je liegen, maar met lichaamstaal niet.
Kijk dan ook goed naar je gesprekspartners. Zitten ze rechtop of onderuitgezakt. Kijken ze je aan of kijken ze langs je heen, zitten ze naar je toe of wenden ze zich iets van je af. Hieruit haal je of iemand geïnteresseerd is in je verhaal of niet. Vooral als je voor de eerste keer een gesprekspartner ontmoet, bepaalt non-verbale communicatie voor een groot gedeelte de eerste indruk. En je krijgt vaak maar één kans voor een eerste indruk.
Afstemmen en spiegelen
Klantcontact draait om contact maken en houden met de klant. Afstemmen van je lichaamstaal en stem op de ander is daarbij essentieel. Door je lichaamshouding en stem in eerste instantie aan te passen aan die van je gesprekspartner kom je in contact.
Praat je gesprekspartner heel snel, praat dan snel mee. Zit je gesprekspartner naar voren, ga dan ook naar voren zitten. Immers, uit de psychologie blijkt dat we graag omgaan met mensen die op ons lijken.
Een andere techniek die je tot je beschikking hebt is spiegelen. Door te spiegelen controleer je of je contact hebt in het gesprek of niet. Als je je houding verandert en de ander verandert met je mee, weet je dat je de contact hebt. Doe dit echter niet te opvallend, want dan kan het zich tegen je keren.
Je houding bepaalt wie je bent
Non-verbale communicatie gaat nog verder. Amy Cuddy heeft onderzoek gedaan naar lichaamshouding en wat dat doet met jezelf. Ze deed daarbij een verbluffende ontdekking.
Door een bepaalde houding aan te nemen, verander je ook hoe je jezelf ziet, zowel in positieve als negatieve zin. Dus door je houding te veranderen, verander je op den duur je gedrag en heeft dat zelfs een impact op je kans op succes.
Wat ik bedoel te zeggen…
In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.