Het slecht nieuws gesprek

Zo voer je een slecht nieuws gesprek

Slecht nieuws gesprek

Het komt wel eens voor dat je een slecht nieuws gesprek moet voeren. Niet iedereen vindt het fijn om klanten slecht nieuws te vertellen. Vaak is men bang voor de reacties die volgen op slecht nieuws. Toch hoort het voeren van een slecht nieuws gesprek bij je werkzaamheden.
Als je dan toch slecht nieuws moet brengen, dan kun je het maar beter goed doen. Maar hoe voer je een slecht nieuws gesprek op de best mogelijke manier?

Soorten slecht nieuws

Laten we eerst eens kijken naar de soorten slecht nieuws die er zijn. Er zijn twee soorten slecht nieuws:

  • slecht nieuws met alternatief
  • slecht nieuws zonder alternatief

Een slecht nieuws gesprek met alternatief betekent dat je slecht nieuws hebt, maar daarnaast heb je een mogelijkheid om het slechte nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: je kunt morgen iets niet leveren, maar overmorgen wel.

Slecht nieuws zonder alternatief betekent dat je geen mogelijkheid hebt om het nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: alle gegevens op de harde schijf zijn verloren gegaan en er is geen back-up.

Je begrijpt dat slecht nieuws met een alternatief makkelijker te brengen is dan zonder alternatief. Probeer dan ook altijd een alternatief te vinden. Hoe klein het alternatief ook is.

Als je geen alternatief hebt, dan krijg je mogelijk een discussie over het slechte nieuws. Heb je wel een alternatief dan krijg je misschien een discussie over het alternatief. Het alternatief is altijd minder erg dan het oorspronkelijke slechte nieuws.

Slecht nieuws gesprek met alternatief

Hoe breng je slecht nieuws met een alternatief? Slecht nieuws breng je meteen, je stelt het niet uit. Je mag het slechte nieuws natuurlijk een klein beetje inleiden, maar maak de inleiding niet te lang.

Meteen na het slechte nieuws breng je het alternatief. Laat er geen stilte vallen tussen het slechte nieuws en het alternatief, anders reageert de klant op het slechte nieuws in plaats van het alternatief. Dat wil je niet, want je hebt liever dat ze op het alternatief reageren. Bijvoorbeeld: “Ik heb helaas slecht nieuws voor u. De training van 14 mei gaat niet door, maar we hebben nog wel plaats op 17 juni.”

Vervolgens laat je een stilte vallen om de reactie van de klant te horen. Je weet van tevoren natuurlijk  niet hoe iemand reageert op slecht nieuws. Vang de reactie op en leg daarna uit waarom iets niet kan. Dus je legt pas later uit hoe het komt dat je slecht nieuws hebt en niet van tevoren.

Slecht nieuws zonder alternatief

Bij een slecht nieuws gesprek zonder alternatief volg je dezelfde stappen. Je laat dan alleen het alternatief achterwege. De reactie op dit soort nieuws zal heftiger zijn. Dan is het van belang dat je de reactie goed opvangt door bijvoorbeeld begrip te tonen.

Dat zijn de twee manieren waarop je een slecht nieuws gesprek voert. Tot slot laten we nog een aantal manieren zien van hoe je slecht nieuws niet moet brengen.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen