Gemiddelde leestijd: 2 minuten
Het komt wel eens voor dat je een slecht nieuws gesprek moet voeren. Niet iedereen vindt het fijn om klanten slecht nieuws te vertellen. Vaak is men bang voor de reacties die volgen op slecht nieuws. Toch hoort het voeren van een slecht nieuws gesprek bij je werkzaamheden.
Als je dan toch slecht nieuws moet brengen, dan kun je het maar beter goed doen. Maar hoe voer je een slecht nieuws gesprek op de best mogelijke manier?
Soorten slecht nieuws
Laten we eerst eens kijken naar de soorten slecht nieuws die er zijn. Er zijn twee soorten slecht nieuws:
- slecht nieuws met alternatief
- slecht nieuws zonder alternatief
Een slecht nieuws gesprek met alternatief betekent dat je slecht nieuws hebt, maar daarnaast heb je een mogelijkheid om het slechte nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: je kunt morgen iets niet leveren, maar overmorgen wel.
Slecht nieuws zonder alternatief betekent dat je geen mogelijkheid hebt om het nieuws te verzachten. Bijvoorbeeld: alle gegevens op de harde schijf zijn verloren gegaan en er is geen back-up.
Je begrijpt dat slecht nieuws met een alternatief makkelijker te brengen is dan zonder alternatief. Probeer dan ook altijd een alternatief te vinden. Hoe klein het alternatief ook is.
Als je geen alternatief hebt, dan krijg je mogelijk een discussie over het slechte nieuws. Heb je wel een alternatief dan krijg je misschien een discussie over het alternatief. Het alternatief is altijd minder erg dan het oorspronkelijke slechte nieuws.
Slecht nieuws gesprek met alternatief
Hoe breng je slecht nieuws met een alternatief? Slecht nieuws breng je meteen, je stelt het niet uit. Je mag het slechte nieuws natuurlijk een klein beetje inleiden, maar maak de inleiding niet te lang.
Meteen na het slechte nieuws breng je het alternatief. Laat er geen stilte vallen tussen het slechte nieuws en het alternatief, anders reageert de klant op het slechte nieuws in plaats van het alternatief. Dat wil je niet, want je hebt liever dat ze op het alternatief reageren.
Bijvoorbeeld: “Ik heb helaas slecht nieuws voor u. De training van 14 mei gaat niet door, maar we hebben nog wel plaats op 17 juni.”
Vervolgens laat je een stilte vallen om de reactie van de klant te horen. Je weet van tevoren natuurlijk niet hoe iemand reageert op slecht nieuws. Vang de reactie op en leg daarna uit waarom iets niet kan. Dus je legt pas later uit hoe het komt dat je slecht nieuws hebt en niet van tevoren.
Slecht nieuws zonder alternatief
Bij een slecht nieuws gesprek zonder alternatief volg je dezelfde stappen. Je laat dan alleen het alternatief achterwege. De reactie op dit soort nieuws zal heftiger zijn. Dan is het van belang dat je de reactie goed opvangt door bijvoorbeeld begrip te tonen.
Betere service verlenen
Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder
Op de klant gericht
In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.