Ga naar de inhoud

Klantgerichtheid op internet

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten
    Klantgerichtheid op internet

    Laatst was ik zo onhandig om de heerlijk geurende inhoud van een kopje koffie over het toetsenbord van mijn laptop te gooien. Verbluft stond ik naar de actie te kijken en naar het beeldscherm. Ik stond te wachten op wat onvermijdelijk zou gaan gebeuren en ik probeerde in die korte tijd die ik had na te denken wat ik moest doen. Toen ik me uiteindelijk richting laptop bewogen om ‘m ondersteboven te keren, gebeurde wat ik al vreesde: het scherm ging op zwart. Zonde van de koffie.

    Een nieuwe laptop

    Snel belde ik mijn computerexpert en vroeg hem wat verstandig was te doen. “De harde schijf redden”, zei hij. Dat heb ik gedaan door snel de laptop open te schroeven en de harde schijf te verwijderen. Gelukkig heeft de harde schijf het incident overleefd. Daardoor kond ik bepaalde data terugkrijgen die ik niet naar mijn clouddienst Spideroak synchroniseer.

    Ondertussen had ik mijn werkzaamheden weer hervat op een andere laptop. Maar ja, ik had nog wel een nieuwe computer nodig en het liefst de volgende dag. In mijn zoektocht naar een nieuwe laptop op internet, concludeerde ik dat ook internetwinkels wel wat klantgerichter kunnen zijn.

    De bestelprocedure

    Na eerst een onderzoek gedaan te hebben naar de specificaties van de laptop die ik nodig zou hebben, had ik op een gegeven moment mijn laptop in een internetwinkel gevonden. Ik legde de laptop in het winkelwagentje en ging vervolgens afrekenen.

    Daarbij viel het me op dat de bestelprocedure onduidelijk was. Welke vervolgstappen zouden er komen? Wat zou het transport kosten? “Nee, in deze winkel ga ik de laptop niet kopen”, was het eerste dat ik dacht.

    Account aanmaken

    Op naar de volgende winkel. Die had het beter voor elkaar. Vooraf werd duidelijk aangegeven welke stappen ik zou doorlopen en wat de verzending zou kosten. Alleen moest ik een account aanmaken met wachtwoord en al.

    Waarom in hemelsnaam? Hoe vaak denkt zo’n winkel dat ik een laptop of andere computerspullen ga kopen? En wie zegt dat ik dan weer bij hen ga bestellen? Waarom kan ik niet gewoon éénmalig iets bestellen. En als je een account aan moet maken, moet je weer een wachtwoord onthouden en dat wil ik niet.

    Gegevens invullen

    Gefrustreerd maak ik een account aan. Als ik binnen ben, vul ik mijn gegevens in. Dan stuit ik op de vraag om mijn geboortedatum in te vullen en gek genoeg is het een verplicht veld.

    Waarom? Wat heeft mijn leeftijd met de bestelling van een laptop te maken? Er staat een telefoonnummer op de site. Ik besluit te bellen om te vragen wat ze met mijn geboortedatum willen gaan doen, maar ik krijg een voicemail. Die spreek ik in. Ook in deze winkel gaan we de laptop niet bestellen (tot op de dag van vandaag wacht ik trouwens op een reactie op mijn achtergelaten voicemail bericht.)

    De nieuwsbrief

    Ik ga naar de derde webwinkel. Deze winkel heeft het begrepen. Vooraf geven ze helder en duidelijk de bestelprocedure aan. De verzendkosten zijn ook van tevoren bekend. Ik kan kiezen tussen het aanmaken van een account of een éénmalige bestelling plaatsen. Ze vragen geen overbodige gegevens.

    Toch maken ze nog een klein foutje. Aan het eind van de bestelling staat de opmerking ‘ik wil de nieuwsbrief ontvangen‘. Het vakje is al aangevinkt. Dat vind ik niet klantgericht, want ik vind dat dit vakje niet aangevinkt hoort te zijn. Laat mij zelf de keuze maken of ik een nieuwsbrief wil ontvangen.

    Winkels op internet willen, net als de gewone winkels, zo veel mogelijk aan ons verkopen. Ze kunnen niet aan persoonlijke verkoop doen, dus zijn ze overgeleverd aan allerlei trucs om ons te verleiden iets te kopen. Daarbij verliezen ze nog wel eens de klantgerichtheid uit het oog en daarmee verliezen ze ook klanten.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: