Werk je in een KCC of aan de telefoon met patiënten of huurders, dan komt het vast wel eens voor dat ze jou slecht nieuws vertellen. Hoe kun je het beste omgaan met slecht nieuws dat aan jou wordt verteld.
Het ontvangen van slecht nieuws aan de telefoon kan een uitdagende situatie opleveren, maar er is een aantal manieren waarop je het beste kunt reageren. Hier zijn enkele suggesties:
- Luister actief: Geef de persoon aan de andere kant van de lijn je volledige aandacht. Laat merken dat je luistert door luistergeluiden te maken. Onderbreek niet en geef ruimte om het verhaal te vertellen.
- Blijf kalm: Probeer zelf rustig te blijven, zelfs als het nieuws schokkend of verdrietig is. Het kan moeilijk zijn, maar een kalme reactie kan de ander helpen zich gehoord en begrepen te voelen.
- Stel vragen en vraag door: Als je meer informatie nodig hebt of iets niet begrijpt, vraag dan om verduidelijking. Dit toont betrokkenheid en geeft de ander de gelegenheid om meer details te geven als ze dat willen.
- Toon empathie: Laat de persoon weten dat je begrijpt dat dit moeilijk voor hen is en dat je er voor hen bent. Je kunt zinnen gebruiken als: “Dit is heel zwaar voor je” of “Het spijt me echt dat je dit nieuws hebt gekregen.”
- Bied ondersteuning aan: Vraag of er iets is wat je kunt doen om te helpen. Dit kan variëren afhankelijk van de situatie, maar je kunt bijvoorbeeld praktische hulp aanbieden of informatie verzamelen over mogelijke volgende stappen.
- Vermijd het minimaliseren van de emoties: Probeer de gevoelens van de ander niet te bagatelliseren of te minimaliseren door te zeggen dat het “niet zo erg is” of “dat het wel goed komt.” Laat de persoon zijn of haar emoties uiten en erken deze.
- Respecteer de behoefte aan privacy: Sommige mensen willen misschien tijd en ruimte om het nieuws te verwerken. Respecteer hun wens als ze aangeven dat ze even alleen willen zijn of met bepaalde mensen willen praten.
Bij het omgaan met slecht nieuws is het dus belangrijk om in te spelen op de behoeften en emoties van de persoon aan de andere kant van de telefoon. Bied steun en wees er voor hen in deze moeilijke tijd. Onthoud dat iedereen anders reageert op slecht nieuws.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
