Reflectief luisteren

Reflectief luisteren: waarom het zo belangrijk is

Reflectief luisteren

De belangrijkste vaardigheid in onderlinge communicatie is niet praten, maar luisteren. Immers we hebben twee oren en één mond. We zouden deze communicatiemiddelen dan ook in deze verhouding moeten gebruiken.
Het gekke is dat we van alles leren op school, maar luisteren zit daar niet bij. Laat staan reflectief luisteren. Daarom leggen we graag aan je uit wat het is.

Reflectief luisteren

Luisteren betekent dat je hoort en verwerkt wat de ander zegt. Daarbij let je op de woorden en op de non-verbale signalen (lichaamstaal, mimiek, volume, toonhoogte en tempo).

Reflectief luisteren gaat een stap verder. Je luistert namelijk ‘onder de waterspiegel’.  Je luistert naar wat iemand eigenlijk wil zeggen. Naast dat je ‘onder de waterspiegel’ luistert, houdt reflectief luisteren ook in dat je reflecteert (uitspreekt) wat de ander zegt. Je spiegelt wat de ander zegt. Oftewel je laat aan de ander horen wat je hebt gehoord.

Voorbeeld reflectief luisteren

We geven je een voorbeeld. Iemand zegt: “Wat een gedoe vanmorgen. Dikke file. Er was geen doorkomen aan. Ik zat me op te vreten in de auto, want ik had een belangrijke afspraak. Door de file kwam ik te laat.”

Als je reflectief luistert, dan zeg bijvoorbeeld het volgende terug: “Je baalt ervan dat de file ervoor zorgde dat je je belangrijke afspraak miste.”

Hoe doe je het?

Een reflectie bestaat uit een aantal elementen:

  1. Beredeneerde gok: je benoemt wat de ander je heeft verteld in je eigen woorden. Soms benoem je wat nog niet is gezegd. Je spreekt uit wat je vermoedt dat de ander bedoelt: een beredeneerde gok. Je benoemt de emotie, het verlangen, de bedoeling of de waarde van de ander.
  2. Statement: je spreekt het uit als een statement. Dus niet als een vraag. Je stem gaat dan ook omlaag aan het einde van de zin.
  3. Neutraal: bij het uitspreken van de statement, laat je niets merken wat je er zelf van vindt. Dus niet in je stem, mimiek of woorden. Je gebruikt woorden die bij de ander passen.
  4. Kernachtig: je formuleert je reflectie kernachtig. Je vermijdt inleidingen als ‘ik hoor je zeggen dat …’ of ‘Ik begrijp dat …’
  5. Stilte: nadat je het statement hebt uitgesproken, laat je een stilte vallen. De ander krijgt dan de gelegenheid erop te reageren.
  6. Opnieuw reflecteren: als de ander nog iets toevoegt of corrigeert, reflecteer je opnieuw. Dit doe je net zo lang totdat je de ander begrijpt.
  7. Doorvragen: hoe weet je of je de ander begrijpt? Als de ander zegt: “Ja, precies” dan weet je dat je de essentie te hebt pakken. Dat is het moment om een nieuwe vraag te stellen.

Doel van reflectief luisteren

Wanneer gebruik je reflectief luisteren? Reflectief luisteren is een zeer effectief middel om begrip te tonen voor de ander. Doordat je spiegelt wat je hoort of vermoedt, laat je aan de ander merken dat je hebt geluisterd.

Een ander doel van reflectief luisteren is, om de ander aan te moedigen meer te vertellen. Daardoor dring je door tot de kern van de zaak.

Tot slot heeft reflectief luisteren ook effect op jezelf. Het zorgt er namelijk voor dat je beter gaat luisteren. En dat zorgt ervoor dat je mensen beter begrijpt.

Niet napraten

Reflectief luisteren betekent niet dat je de ander napraat. Je kunt iemand napraten, maar op een gegeven moment valt het gesprek stil. Dat komt doordat je met napraten niets nieuws toevoegt aan het gesprek. Je roept dan eerder irritatie op. Bij een reflectie gebruik net wat andere woorden of je voegt nieuwe informatie toe of je benoemt een vermoeden. Daardoor krijgt het gesprek diepgang.

Klantgericht werken

Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Door beter te communiceren met je klanten zorg je ervoor dat klanten graag bij je terugkomen. Wij werken al meer dan 10 jaar als adviseurs en trainers in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je de vaardigheden die ervoor zorgen dat je klantgericht met klanten omgaat.

Delen

Gerelateerde artikelen