Ga naar de inhoud

Reflectief luisteren

    Reflectief luisteren

    Reflectief luisteren: waarom het zo belangrijk is

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Reflectief luisteren

    De belangrijkste vaardigheid in onderlinge communicatie is niet praten, maar luisteren. Immers we hebben twee oren en één mond. We zouden deze communicatiemiddelen dan ook in deze verhouding moeten gebruiken.

    Het gekke is dat we van alles leren op school, maar luisteren zit daar niet bij. Er wordt wel gezegd dat je beter moet luisteren, maar de leraar vertelt vervolgens niet hoe je dat doet. Laat staan dat je reflectief luisteren leert. Daarom leggen wij graag aan je uit wat het is.

    Reflectief luisteren

    Luisteren betekent dat je hoort en verwerkt wat de ander zegt. Daarbij let je op de woorden en op de non-verbale signalen (lichaamstaal, mimiek, volume, toonhoogte en tempo).

    Reflectief luisteren gaat een stap verder. Je luistert namelijk ‘onder de waterspiegel’. Je luistert naar naar wat je denkt dat iemand eigenlijk wil zeggen.

    Naast dat je ‘onder de waterspiegel’ luistert, houdt reflectief luisteren ook in dat je reflecteert (uitspreekt) wat de ander zegt. Je spiegelt wat de ander zegt. Oftewel je laat aan de ander horen wat je gehoord hebt. Eigenlijk geef je een soort samenvatting. Met een samenvatting laat je aan de ander horen wat je gehoord hebt. Een ander woord voor reflectief luisteren is dan ook samenvattend luisteren.

    Voorbeeld reflectief luisteren

    We geven je een voorbeeld. Iemand zegt: “Wat een gedoe vanmorgen. Dikke file. Er was geen doorkomen aan. Ik had een belangrijke afspraak. Door de file kwam ik te laat. Maar goed, liever in de file, dan de veroorzaker van de file.”

    Hierop kun je een reflectie geven, dan zeg je bijvoorbeeld het volgende terug: “Je baalt ervan dat de file ervoor zorgde dat je te laat kwam.”

    Hoe doe je het?

    Een reflectie bestaat uit een aantal elementen:

    1. Kort: je formuleert je reflectie kernachtig. Het liefst in één korte zin.
    2. Stelling: je spreekt het uit als een stelling. Dus niet als een vraag. Je stem gaat dan ook omlaag aan het einde van de zin.
    3. Neutraal: bij het uitspreken van de stelling, laat je niets merken wat je er zelf van vindt. Je betrekt het dus niet op jezelf, maar je laat het bij de ander. Je vermijdt het liefst inleidingen als ‘ik hoor je zeggen dat …’ of ‘Ik begrijp dat …’ Je begint liever de zin met ‘je’, ‘u’ of ‘het’.
    4. Beredeneerde gok: je benoemt wat de ander je heeft verteld in je eigen woorden. Soms benoem je wat nog niet is gezegd. Je spreekt uit wat je vermoedt dat de ander bedoelt of ervaart: een beredeneerde gok. Er zijn verschillende soorten reflecties. Je benoemt bijvoorbeeld de emotie, het verlangen, de bedoeling of de onderliggende waarde van de ander.

    Dat zijn de vier kenmerken van een reflectie. Nadat je de reflectie hebt gegeven, wacht je op de reactie van de ander. Daarmee geef je de ander de gelegenheid op je reflectie te reageren. Vervolgens kun je:

    • Hulp aanbieden: door de reflectie is de ballon met frustratie een beetje leeggelopen en daarmee zorg je ervoor dat de ander openstaat voor je hulp.
    • Doorvragen: hoe weet je of je de ander begrijpt? Als de ander zegt: “Ja, precies” dan weet je dat je de essentie te hebt pakken. Dat is het moment om een nieuwe vraag te stellen.
    • Iets vertellen: na de reactie op de reflectie kun je ook iets gaan vertellen, toelichten, uitleggen, etc.
    • Opnieuw reflecteren: of als de ander nog iets toevoegt of corrigeert, reflecteer je opnieuw. Dit doe je net zo lang totdat je de ander begrijpt.

    Doel van reflectief luisteren

    Wanneer gebruik je reflectief luisteren? Reflectief luisteren is een zeer effectief middel om begrip te tonen voor de ander. Doordat je spiegelt wat je hoort of vermoedt, laat je aan de ander merken dat je geluisterd hebt.

    Een ander doel van reflectief luisteren is, om de ander aan te moedigen meer te vertellen. Daardoor dring je door tot de kern van de zaak.

    Tot slot heeft reflectief luisteren ook effect op jezelf. Het zorgt er namelijk voor dat je beter gaat luisteren. En dat zorgt ervoor dat je andere mensen beter begrijpt.

    Niet napraten

    Reflectief luisteren betekent niet dat je de ander napraat. Je kunt iemand napraten, maar op een gegeven moment valt het gesprek stil. Dat komt doordat je met napraten niets nieuws toevoegt aan het gesprek. Je roept dan eerder irritatie op. Bij een reflectie gebruik je net wat andere woorden of je voegt nieuwe informatie toe of je benoemt een vermoeden. Daardoor krijgt het gesprek diepgang.

    Naast niet napraten is er nog een aantal zaken die je beter kunt vermijden bij het geven van een reflectie. Vermijd deze veelgemaakte fouten bij reflecties.

    Soorten reflecties

    Er zijn veel verschillende soorten reflecties. Je kunt denken aan de inhoudsreflectie, gevoelsreflectie of verlangensreflectie. Wil je weten welke soorten reflecties je kunt geven? Dan raden we je aan om het artikel over de soorten reflecties te lezen.

    e-boek wat ik bedoel te zeggen

    Wat ik bedoel te zeggen…

    In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over communicatievaardigheden: