Gemiddelde leestijd: 3 minuten
Bij reflectief luisteren geef je aan de ander terug wat je vermoedt dat de ander bedoelt te zeggen. Je geeft als het ware dat wat onder de waterspiegel zit terug aan de ander.
We hebben je al eerder uitgelegd hoe je een reflectie geeft. Het mooie van reflecteren is dat er verschillende manieren zijn om reflecties te geven. Zo heb je de eenvoudige reflectie en de affectieve reflectie. Maar er zijn er nog meer soorten reflecties.
Inhoudsreflectie
Bij een inhoudsreflectie herhaal je enkele woorden van de ander. Je belicht een aspect uit het verhaal van de ander. Let op dat je niet gaat papegaaien, maar dat je je eigen woorden gebruikt. Stel iemand zegt het onderstaande tegen je:
“Wat een gedoe vanmorgen. Dikke file. Er was geen doorkomen aan. Ik had een belangrijke afspraak. Door de file kwam ik te laat. Maar goed, liever in de file, dan de veroorzaker van de file.”
Als je hier met een inhoudsreflectie op zou willen reageren, dan zou dat als volgt kunnen zijn:
“Het was belangrijk om op tijd op je afspraak te verschijnen.”
Met een inhoudsreflectie toon je begrip voor de ander. Bij een inhoudsreflectie, de naam zegt het al, geef je nog niet echt iets terug wat je bij de ander vermoedt. Je geeft eigenlijk terug wat de ander zegt. Dat is anders bij de gevoelsreflectie.
Gevoelsreflectie
Bij een gevoelsreflectie ga je wel onder de waterspiegel kijken. Je doet een beredeneerde gok over het gevoel van de ander en geeft dat terug. In ons voorbeeld wordt het dan bijvoorbeeld:
“Je maakte je zorgen of je de afspraak op tijd zou halen.”
De ander heeft niet uitgesproken dat hij zich zorgen maakte, maar je proeft uit zijn uitspraak dat hij bezorgd was. Door dat uit te spreken, zal de ander zich dieper begrepen voelen.
Verlangensreflectie
Bij een verlangensreflectie ga je ook weer onder de waterspiegel luisteren. Onder de uitspraak van iemand zit vaak een verlangen of verwachting. Door deze expliciet te maken, laat je zien dat je luistert en voelt de ander zich echt begrepen.
“Je zou graag willen dat er geen files meer bestonden.”
Gevolgreflectie
Bij een gevolgreflectie geef je aan wat je vermoedt wat het gevolg voor de ander is. Er zit een gevolg aan de uitspraak van de ander en dat benoem je.
“Je maakte geen goede indruk bij je afspraak.”
Tweezijdige reflectie
Nog een manier om begrip te tonen is door een tweezijdige reflectie te geven. Vaak zijn mensen ambivalent over iets wat ze zeggen of denken. Ze kijken er op twee manieren naar. In een tweezijdige reflectie benoem je deze ambivalentie.
“Op tijd komen is belangrijk voor je en tegelijkertijd ben je blij dat je veilig aankwam.”
Met een tweezijdige reflectie geef je beide gedachten op een gelijkwaardige manier terug.
Complexe reflectie
Als je aan een reflectie iets toevoegt, dan heb je te maken met een complexe reflectie. Bijvoorbeeld:
“Je vindt het moeilijk om op tijd te vertrekken.”
Je ziet dat in bovenstaande reflectie een grotere gok wordt gedaan. Nog wel steeds beredeneerd, maar het gaat een beetje verder. Een complexe reflectie prikkelt en daagt dan ook uit. Het kan een handig middel zijn in de omgang met bezwaren.
Dit is een aantal soorten reflecties die je kunt geven als je reflectief luistert. Reflecteren is een vaardigheid die je nodig hebt in de omgang met klanten, maar helpt ook in je privéleven. Het zorgt ervoor dat je beter luistert.
Wat ik bedoel te zeggen…
In dit boek vind je uitleg over de belangrijkste communicatievaardigheden die je nodig hebt om klanten de ultieme klantervaring te geven. Superpraktisch en boordevol tips.