Er is een aantal onderzoeken gedaan naar het gebruik van live chattoepassingen en wat voor effect dat heeft voor de websites waarop ze zijn gebruikt. Welke resultaten levert dat op? Het blijkt dat bezoekers live chat prettig vinden, maar niet altijd. Wij vertellen je hoe het zit en of je wel of geen live chat op je website moet hebben.
Webwinkels
Er zijn websites die profiteren van live chat. Uit onderzoek van Forrester blijkt het volgende:
- 44% van de consumenten zei dat toegang tot live chatsupport tijdens het aankoopproces erg belangrijk voor hen was.
- Op sites met live chat is 2.8x meer conversie ten opzichte van een site zonder live chat.
Een ander onderzoek is uitgevoerd door Bold360. Zij leveren chatsoftware voor organisaties. Het onderzoek laat het volgende zien:
- 38% van de ondervraagden zeiden dat ze hun aankoop gedaan te hebben dankzij de live chat.
- Een bezoeker die contact heeft met een live chatmedewerker, besteedt 60% meer dan een bezoeker die geen chatcontact heeft.
- 62% van de bezoekers is eerder geneigd om terug te komen en nog eens iets te kopen.
Chatten is dus belangrijk voor websites waarop iets wordt verkocht.
Verschuiving van communicatiekanalen
Doordat steeds meer mensen weten wat chatten is en hoe het werkt, neemt chatten een steeds belangrijkere plaats in in de communicatie met klanten. Uit een onderzoek van 24/7 in 2016 blijkt dat live chat de telefoon heeft verstoten als nummer 1 manier om contact te zoeken met organisaties.
Niet voor iedereen
Maar live chat is niet voor iedereen en voor alle situaties het ideale communicatiemiddel. Zo zijn millennials eerder geneigd te chatten dan te telefoneren (onderzoek Bold360).
- Van de millennials stelt 56% liever een vraag via live chat dan telefonisch.
- Van de mensen die ouder zijn dan 35 jaar stelt slechts 27% een vraag via live chat.
En het hangt ook van de klantvraag af, of ze liever chatten of telefoneren.
- 49% van de bezoekers gebruikt live chat voor vragen die gerelateerd zijn aan de online winkelervaring.
- 74% pakt de telefoon als het om een betalingsgerelateerde vraag gaat.
We hopen dat je zo een beetje een indruk hebt of je wel of geen live chat op je website moet gebruiken.
“Ik wil klanten snel en duidelijk helpen op de chat, maar hoe doe ik dat zonder haastig over te komen?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je live chat kunt gebruiken om klanten snel en professioneel te helpen.
“Duidelijke training met veel informatie, maar wel praktisch. Ook goede voorbeelden. Prima te volgen.” – Silvana
