Regels voor chatten

Regels voor chatten: klantgericht chatten

Regels voor chatten

Zaleco: Goedendag. Waarmee kan ik u van dienst zijn?
Jij: Geen idee. Ik verwacht hier een stukje over regels voor chatten.
Zaleco: Oh ja, natuurlijk. In dit artikel leg ik u de regels van chatten op bijvoorbeeld een helpdesk uit. U krijgt enkele praktische handvatten, zodat u klanten beter helpt via de chat.
Jij: Hmmm, hoe moeilijk kan het zijn?
Zaleco: Als je het niet goed doet, jaagt u uw klanten weg. Chatten vergt specifieke vaardigheden. Chat is een ander medium met eigen regeltjes.
Jij: Hmm, nou ik ben benieuwd.
Zaleco: Hebt u verder nog vragen voor mij?
Jij: Nee hoor.
Zaleco: Dan wens ik u veel leesplezier.

Chat is een ander medium met eigen regeltjes

Chat is een relatief nieuwe manier om met klanten te communiceren. Maar is het nu bellen, e-mailen of een soort combinatie? Het is natuurlijk niet de bedoeling dat chatsessies uren duren. Hoe hou je het kort, krachtig en doeltreffend? Iemand die e-mails beantwoordt, moet sterk zijn in spelling en grammatica. Iemand die telefoontjes beantwoordt, moet verbaal sterk zijn en snel kunnen reageren.

Een chat-agent is een mix van die twee. Hij moet én grammaticaal sterk zijn, én snel kunnen reageren. Klanten die voor een chatsessie kiezen verwachten dat je meteen een inhoudelijk sterk antwoord geeft. Geen prietpraat, maar werken naar een oplossing.

Maar pas op! Je moet ook empathie tonen, anders klinkt je al snel bot en ongeïnteresseerd. Je moet dan ook kunnen inspringen op de toon van de klant. Daarnaast moet je vaak een chat combineren met een andere chat, of met het beantwoorden van e-mails. Kortom, chatten is een kunst.

De opening

Je krijgt maar één kans voor een eerste, goede indruk. Laat de chatter dan ook niet lang wachten. Hij/zij kan je niet zien en verkeert in de onzekerheid of er iemand is die hem gaat helpen. Verwelkom de klant dan ook.

Tijdens het gesprek

Schrijf foutloos
Net als in een e-mail, maak je in een chatgesprek geen taalfouten. Zorg voor correct en foutloos Nederlands. En maak je eens een tikfoutje, “U wordt teruggebelt”, laat het dan even weten “Sorry, ik bedoel natuurlijk ‘teruggebeld'”.

Interpunctie
Interpunctie????!!!!!, het gebruik van uitroeptekens, punten, komma’s, etc. is heel belangrijk in chatgesprekken. Maak er gebruik van, maar met mate!!!!!!!! Wees spaarzaam met de schreeuwende uitroeptekens!!!!!!! En met …. de ….. nadenkende ….. en ….. spanningopvoerende ……. puntjes!!!!! EN LAAT JE CAPS LOCK NIET AANSTAAN, WANT DAN KRIJGT DE KLANT HELEMAAL HET IDEE DAT JE TEGEN HEM STAAT TE SCHREEUWEN. DAT IS NATUURLIJK NIET DE BEDOELING!!!!!

Chat met een smile
Een glimlach tijdens het chatgesprek? Dat klinkt raar, maar ook geschreven taal kun je met een glimlach schrijven. Gebruik een vriendelijke schrijfstijl. Gebruik zoveel mogelijk positieve woorden: ‘wel’, ‘oplossing’, ‘we kunnen’ en vermijd negatieve woorden: ‘niet’, ‘nooit’, ‘probleem’, ‘geen’, ‘wachtrij’, etc.
Chatten met een smile betekent dan weer niet dat je te popiejopie communiceert, dus geen ‘okidoki’, ‘hartstikke mooi joh’, ‘doei’ en ‘doooeeeg’. Houd het bij normale spreektaal. Je mag de tone-of-voice van de klant overnemen, maar blijf zakelijk.

Emoticons
In een chatgesprek gebruik je geen emoticons of afkortingen zoals ‘lol’, ‘brb’, etc., tenzij de klant er zelf mee begint. Dan is het juist goed om mee te veren. Maar let op! Je veert niet mee bij humor. Grappen kun je beter vermijden. Niet iedereen heeft dezelfde soort humor. Zelfs als de klant begint met grappen maken, ga je daar niet in mee. Je weet niet wie hij/zij is.

Menselijk
Chatten is onpersoonlijker dan bellen. Laat de klant dan ook merken dat hij met een persoon aan het chatten is. Gebruik daarom woorden (lopertjes) als “Hmmmm, dat zal ik even moeten navragen” en zinnetjes als ‘ja’, ‘juist’, ‘Ik begrijp het’, ‘Helemaal mee eens’, ‘zegt u het maar’, ‘ok’, ‘inderdaad’, etc.

Beter chatten

Chatten is een vak apart. Zo moet je kort en bondig formuleren. Je moet foutloos schrijven. Soms krijg je ook klachten via de chat of zijn klanten boos of geïrriteerd. Of gedragen mensen zich heel vervelend uit balorigheid. Wij zijn experts in klantcontact en klantbeleving. Wij leren je graag hoe je een chatexpert wordt.

Delen

Gerelateerde artikelen