Ga naar de inhoud

Emoties aan de telefoon

    Emoties aan de telefoon

    Hoe ga je om met emoties aan de telefoon?

    Emoties aan de telefoon

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Soms lopen emoties hoog op aan de telefoon. Iemand kan heel boos worden en beginnen met schelden of dreigen. In dat geval moet je grenzen stellen of uitsluiten. Dat is niet fijn om mee te maken. Maar emoties kunnen ook de andere kant opgaan. Zo kan iemand juist heel verdrietig zijn en dreigen met zelfdoding. Wat kun je dan het beste doen bij emoties aan de telefoon?

    Wat gebeurt er met iemand die hevig geëmotioneerd is?

    Laten we eerst eens kijken naar wat er gebeurt als iemand geëmotioneerd raakt. Daarvoor gebruiken we onderstaande grafiek om één en ander duidelijk te maken.

    In een normaal gesprek beweegt iemands emotie rond de groene stippellijn. Tussen de groene en rode lijn, nemen de emoties toe, maar kan iemand nog steeds rationeel denken. Boven de rode lijn nemen de emoties het over en is rationeel denken niet meer mogelijk. Iemand gaat dan ‘over de rooie’.

    De blauwe lijn is de gesprekslijn. In het begin is iemand nog normaal als het gaat om de emotie. Gedurende het gesprek raakt de persoon steeds meer geëmotioneerd. De blauwe lijn stijgt. In dit geval stijgt de lijn uiteindelijk boven de rode lijn: een normaal gesprek is dan niet meer mogelijk. Uiteindelijk daalt de lijn weer naar het normale niveau.

    Niet iedereen is hetzelfde

    Iedereen is emotioneel op een andere manier. Zo reageert iedereen anders op een verdrietige gebeurtenis. De één gaat huilen, de ander wordt stil, een ander loopt weg en weer een ander wordt agressief.

    Daarnaast is de ene persoon sneller geëmotioneerd in vergelijking met een ander. In dat geval loopt de gesprekslijn steiler omhoog. Raakt iemand minder snel emotioneel, dan loopt de gesprekslijn minder steil omhoog.

    Tot slot is de duur van de emotie ook per persoon verschillend. De ene persoon is langer emotioneel dan de ander.

    Wat kun je beter niet doen?

    Als het om emoties gaat, dan zijn we geneigd van onszelf uit te gaan. Hoe reageren wijzelf op een verdrietige gebeurtenis? Het blijkt dat dat geen goed uitgangspunt is. We zagen al eerder dat iedereen anders reageert op gebeurtenissen, dat iedereen een andere snelheid heeft als het gaat om geëmotioneerd raken en dat de emotie niet bij iedereen dezelfde duur heeft. Jezelf als uitgangspunt nemen is dus niet goed.

    Je cultuur bepaalt voor een deel hoe je omgaat met emoties. In de nuchtere Nederlandse cultuur vinden we emoties maar lastig. We vinden dat de ander maar zo snel mogelijk normaal moet doen. Dat doen we door de emoties te negeren, te sussen of te wijzen op de overdreven reactie van de ander.

    Wat kun je dan beter wel doen?

    Niet van jezelf uitgaan en niet negeren, sussen of wijzen op de overdreven reactie van de ander, maar wat dan wel? Het belangrijkste is dat je ruimte geeft. Geef de ander de ruimte om zijn emoties te uiten. Dat doe je door de ander te stimuleren over zijn emoties te praten. Geef dus aandacht aan de emoties. Door af en toe een reflectie te geven, stimuleer je de ander om zijn gevoelens te uiten. En vraag daarbij regelmatig door.

    In de grafiek zie je dat de emotie uiteindelijk daalt. Dat gebeurt sowieso, want niemand kan heel lang geëmotioneerd zijn. Je raakt uiteindelijk fysiek uitgeput. Door ruimte te geven aan de emotie zorg je ervoor dat dit proces sneller gaat en je telefoongesprek prettiger verloopt.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: