Gemiddelde leestijd: 4 minuten
Agressie aan de telefoon komt helaas vaker voor dan de ontvangers van dit soort gesprekken lief is. Als je regelmatig gesprekken voert met agressieve bellers, dan kan het je afstompen of onverschillig maken. Dat zou jammer zijn. Je kunt ook je gesprekken op een andere manier voeren, waardoor je minder last hebt van agressie aan de telefoon. Maar eerst moet je eerst iets weten over de achtergronden van negatief gedrag om vervolgens te horen hoe je ermee omgaat.
1. Macht / Onmacht
Er zijn vier oorzaken voor negatief gedrag aan de telefoon:
- Macht / Onmacht
- Routine / Incident
- Cultuurverschillen
- Hersenziekte, vermoeidheid
We beginnen bij macht/onmacht. Soms is een beller zo afhankelijk van jouw organisatie, dat hij zich machteloos voelt. Vaak is het zo dat de beller iets gedaan moet krijgen van je organisatie, waarbij jij het doorgeefluik bent. De beller zal alles inzetten om zijn doel te bereiken. Wat daarbij ook nog eens meespeelt is dat je elkaar niet ziet door de telefoon. Dat maakt de drempel om agressie te vertonen lager.
2. Routine / Incident
Voor jou zijn bepaalde telefoongesprekken dagelijkse routine. Je krijgt op een dag tig-keer dezelfde vraag of klacht. Voor de beller is dat anders. Die belt misschien voor de eerste keer met een bepaalde vraag of klacht. Doordat voor jou het telefoongesprek niet meer uniek is, ben je misschien wel kortaf of onverschillig. Deze onverschilligheid roept automatisch een reactie op bij de beller; vaak een negatieve.
Maar er zijn ook andere aanleidingen voor onverschillig gedrag. Je voelt je niet of weinig meer betrokken bij de organisatie of werkzaamheden. Of je voert zo vaak negatieve telefoongesprekken, dat je jezelf ertegen gaat beschermen. Maar het kan ook zijn dat je eigen organisatie niet de dienstverlening levert die in jouw ogen nodig is.
3. Cultuurverschillen
Een andere factor voor conflicten aan de telefoon is de culturele achtergrond. Nederlanders staan bekend om hun directheid (individualistische cultuur), waarbij mensen uit een collectivistische cultuur veel breedsprakiger zijn.
Maar ook de machtsafstand speelt een rol. Nederlanders zijn egalitair, terwijl in andere culturen de afstand tot de overheid of organisaties groter is. Daarnaast speelt de verschillende omgang tussen mannen en vrouwen een rol. In sommige culturen worden vrouwen niet serieus genomen. Kortom cultuurverschillen kunnen voor negatief gedrag aan de telefoon zorgen.
4. Hersenziekte, vermoeidheid, middelengebruik
Niet iedereen die je aan de telefoon krijgt, is geestelijk in orde. Dat kan komen door een hersenziekte. Mensen met een hersenziekte kunnen een hersenbeschadiging hebben in de prefrontale cortex. Dit gedeelte van je hersenen reguleert de controle over je emoties. Als deze beschadigd is, dan kan het zijn dat iemand heel anders reageert op een situatie dan je zou verwachten.
Maar ook vermoeidheid zorgt ervoor dat mensen minder controle hebben over hun emoties. Dat heet ego-depletion. Als je fysiek, maar ook mentaal vermoeid bent, dan heb je minder energie om je emoties te reguleren. Maar ook verdovende middelen hebben invloed op hoe iemand reageert.
Niveaus van negativiteit
Naast deze vier oorzaken, moet je ook iets weten over negativiteit. Als het om negativiteit aan de telefoon gaat, kun je dat indelen in twee categorieën:
- Emotionele megativiteit: dit is oprechte boosheid en ontstaat door woede of frustratie
- Instrumentele negativiteit: dit is onechte boosheid en wordt doelbewust ingezet als middel (instrument) om iets gedaan te krijgen
Deze beide vormen kunnen vervolgens op drie doelen worden gericht:
- Zichzelf: daarbij is de boosheid gericht op de beller. De beller is klagerig en zeurderig. “Waarom moet mij dit overkomen!”
- Organisatie: daarbij is de boosheid gericht op de organisatie of de regels ervan. De beller is het oneens met de regels en procedures. “Jullie met al je regeltjes en procedures!”
- Jou: de boosheid is op jou gericht. De beller reageert zijn woede en frustratie op jou persoonlijk af. Dat kan extreme vormen aannemen. “Je vindt het zeker lekker om zo bezig te zijn!”
Escalatiematrix
Als je de twee niveaus van negativiteit combineert met de doelen waarop het gericht is, dan krijg je de escalatiematrix:
| Niveau | Zichzelf | Organisatie | Jou |
|---|---|---|---|
| Emotioneel | Uitzondering vragen / Zeuren om service | Kritiek op regels / Frustratie over beleid | Beledigen / Persoonlijke agressie |
| Instrumenteel | Depressief / Zelfbeklag | Persoonlijke verwijten / Beschuldigen | Bedreiging / Chantage |
Hoe ga je ermee om?
Als een beller boosheid vertoont, dan gaat het er in eerste instantie om de emotie eruit te halen. Dat doe je door echt begrip te tonen. Lukt dit niet en blijft iemand boosheid dan ga je grenzen stellen. Mocht dit ook niet werken, dan ga je de persoon uitsluiten.
- Begrip tonen
- Grenzen stellen
- Uitsluiten
Het belang van oefenen
Boosheid aan de telefoon is soms heel heftig. In theorie klinkt het eenvoudig om hiermee om te gaan. Wij weten dat het in de praktijk tegenvalt. Om je wapenen tegen boosheid is het belangrijk hierin te oefenen. Om te merken hoe je aansluit, grenzen stelt en uitsluit helpt regelmatig oefenen. In de training omgaan met boze klanten aan de telefoon gaan we dieper hierop in en oefen je de gespreksvaardigheden.
Goede telefoonbehandeling is belangrijk
Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder
Doe zelf effe normaal!!
Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.