Ga naar de inhoud

Van klacht tot ambassadeur

    Klachtenbehandeling

    Klachtenbehandeling: zo doe je dat

    Klachtenbehandeling

    Een paar jaar geleden waren we in Finland op vakantie. We hadden het plan opgevat een meerdaagse wandeltocht te lopen. We zouden overnachten in hutten. Dat scheelde ons in het gesleep met een tent. Maar dan nog moesten we onze eigen slaapzak, eten, drinken en kookgerei meenemen.

    Om te koken hadden we een benzinebrander meegenomen. Binnen Europa zou een gasbrander volstaan, maar we gaan ook buiten Europa op vakantie, dus hebben we een benzinebrander. De brander werkt alleen wasbenzine en om de één of andere vage reden konden we dat niet vinden in Finland. We wilden die wandeling heel graag doen, dus kochten we in een lokale outdoorwinkel een multifuelbrander een Optimus Nova. Deze verbrandt diesel, loodvrije benzine, alcohol, etc., kortom geen gehannes meer met het zoeken naar de juiste brandstof.

    Optimus nova

    Gedurende de hele wandeling en de rest van de vakantie kookten we op de Optimus Nova. We probeerden verschillende soorten brandstof en het trouwe apparaat hielp ons bij de bereiding van de meest heerlijke maaltijden.

    Op een kwade dag, een jaar later, hielden we twee delen van de brander in onze handen, waar het toch één geheel had moeten zijn. Bij nadere inspectie bleek een bout van een onderdeel afgescheurd te zijn. De brander was onbruikbaar geworden. “Hmm, wat nu?”

    We besloten op internet naar een service-adres in Nederland te zoeken, want in onze opvatting was het een kwestie van een onderdeel vervangen. Dat kon niet veel kosten. En dus stuurden we een e-mail naar de dealer in Nederland en toch ook maar een e-mail naar de fabriek in Zweden. Daarin vermeldden we dat we erg tevreden waren met de brander, maar dat we het wel raar vonden dat na een jaar, niet intensief gebruik, zomaar een moer kon afscheuren.

    De dealer reageerde zakelijk en rook geld. Hij gaf aan wat vervanging van het onderdeel zou kosten. De fabriek reageerde heel anders. Ze boden hun excuses aan en zouden meteen een nieuwe brander opsturen.

    Dat laatste geloofden we niet helemaal, maar we besloten af te wachten alvorens met de dealer contact op te nemen. De fabriek hield woord. We ontvingen een spiksplinternieuwe brander. En bij nadere bestudering bleek dat het ontwerp net even wat anders was dan het kapotte exemplaar. We kregen de indruk dat de bout niet meer zou kunnen afscheuren.

    Ambassadeur

    Het is nu jaren later en de brander doet het nog steeds. Dankzij de adequate reactie van de fabrikant zijn we een ambassadeur van Optimus geworden. Als we mensen spreken die een goede brander zoeken, dan adviseren we een Optimus.

    In eerste instantie lijkt het opsturen van een nieuwe brander de fabriek een heleboel geld te kosten. Echter Optimus begrijpt de ladder van geloofwaardigheid, een ambassadeur is veel geloofwaardiger dan een advertentie. Dat noemen wij commerciële klantgerichtheid in optima forma.

    En die Nederlandse dealer? Die hebben we via een e-mail fijntjes laten weten dat Optimus ons een nieuwe brander had gestuurd. Eerlijk is eerlijk, hij reageerde sportief door te schrijven dat hij het fijn vond dat de klacht naar tevredenheid was opgelost en hij wenste ons nog veel plezier met de brander.

    Enne, ben je nieuwsgierig geworden naar de brander? De website van de producent van goede multifuel- en gasbranders voor kampeerdoeleinden is: https://www.optimusstoves.com/.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: