Aan de telefoon heb je alleen je woorden en je stem om met de ander te communiceren. Het visuele gedeelte, zoals mimiek en lichaamstaal, ontbreekt.
Daardoor is telefoneren in sommige gevallen moeilijker dan face-to-face contact. Daarom is het belangrijk om je stem zo goed mogelijk in te zetten, zodat je boodschap overkomt zoals jij het hebt bedoeld. Lees hier wat je met je stem kunt doen en welk effect dat heeft.
Drie elementen
Je hebt drie elementen waarmee je met je stem kunt variëren:
- Toonhoogte
- Tempo
- Volume
Door bewust deze afzonderlijke elementen in te zetten zorg je ervoor dat je boodschap beter overkomt. Het belangrijkste daarin is dat je varieert met deze drie elementen.
Toonhoogte
Je stem kun je laten variëren in toonhoogte: van hoog naar laag en andersom. Een hoge stem wordt vaak aardiger gevonden. Kinderen hebben vaak een hoge stem. Dat is niet voor niets. Door hun hoge stem, worden ze aardiger gevonden en voelen we ons als volwassenen verantwoordelijk voor hen.
Een voorbeeld van een hoge stem is die van Hanna Verboom.
Wil je juist serieuzer genomen worden, meer gezag uitstralen, dan gebruik je een lage stem. Gebruik je alleen een hoge of alleen een lage stem, dan is dat saai.
Daarom is het belangrijk om te variëren. Dat doet Henk Blok (voormalig nieuwslezer bij 538), die van nature een lage stem heeft, heel goed.
Tempo
Als het om spreeksnelheid (tempo) gaat, heb je een laag tempo en een hoog tempo van spreken. Hoe hoger het tempo van spreken, des te gehaaster het overkomt. Terwijl een laag spreektempo ervoor zorgt dat het beter verstaanbaar is.
Een voorbeeld van een hoge spreeksnelheid is Dolf Jansen.
Maar tempo drukt ook autoriteit uit. Hoe lager het tempo, des te meer tijd je van de luisteraar in beslag neemt. Je hebt de autoriteit om die ruimte in te nemen. Kijk maar naar onderstaand filmpje van voormalig minister van Justitie Ivo Opstelten. Let ook op de toonhoogte van Opstelten.
Net als bij toonhoogte is het belangrijk om te variëren in spreektempo. De ene keer wat sneller, de andere keer wat langzamer. Of misschien wel even een pauze.
Volume
Naast toonhoogte en tempo kun je ook variëren met het volume van je stem. Van zacht naar hard en andersom. Door zacht te praten, trek je mensen naar je toe. Ze moeten naar je toekomen om je te kunnen verstaan. Terwijl als je hard praat, het mensen van je afstoot. Bij agressieve mensen, die vaak hard praten, sta je liever niet te dicht in de buurt.
Variëren
Uiteindelijk gaat het erom dat je varieert met toonhoogte, tempo en volume. Door dat te doen, betrek je iemand beter bij het onderwerp en dus bij je telefoongesprek. Zo voorkom je dat je stem saai klinkt. Iemand die dat heel goed doet, is Erwin Kroll. Luister maar eens hoe hij varieert in toonhoogte, tempo en volume.
Als jij ervoor zorgt dat je bewust je stem inzet aan de telefoon, win je aan overtuigingskracht. Gesprekken worden daardoor makkelijker.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.