Gemiddelde leestijd: 2 minuten
Heb je een praatgrage klant aan de telefoon? Iemand die maar door blijft praten, terwijl je nog meer te doen hebt?
Het komt regelmatig voor dat bijvoorbeeld oudere, misschien wel eenzame, mensen om een praatje verlegen zitten. Maar ook andere mensen kunnen best breedsprakig zijn. Soms is het dan lastig om van deze bellers af te komen. Hoe doe je dat op een nette manier?
Oorzaken
Er zijn verschillende oorzaken waarom mensen veel praten. Soms zit het in hun karakter, soms zit het in de omstandigheden (eenzaamheid of een ziekte bijvoorbeeld) en de andere keer is het cultureel bepaald (in sommige culturen zijn mensen breedsprakiger dan in andere). De ene keer vinden we het niet erg als iemand spraakzaam is, de andere keer komt het minder goed uit.
Netjes en beleefd
Het is ons aangeleerd om iemand uit te laten praten. Dat is netjes en beleefd. Maar hoe netjes en beleefd is het van de prater dat hij tijd van je ‘steelt’ door veel te praten? Eigenlijk is dat niet beleefd. Aan de andere kant laat je het ook gebeuren dat je de ander maar laat praten. Tijd dus om de leiding in het gesprek te nemen. Maar hoe doe je dat?
Leiding nemen
Een hulpmiddel om de leiding in het gesprek te nemen is metacommunicatie. Bij metacommunicatie communiceer je over de manier waarop er wordt gecommuniceerd. Je stapt als het ware uit het gesprek en je gaat praten over het gesprek. Het is daarbij handig om niet meteen aanvallend over te komen. Dus je zegt niet: “Je praat te veel, daar heb ik geen tijd voor.” Je gebruikt beter de regels van het aanspreken op gedrag.
Hoe werkt het dan concreet? Je onderbreekt iemand vriendelijk. Vervolgens spreek je iemand op het gedrag aan:
“Meneer/mevrouw, sorry dat ik u onderbreek. Ik hoor dat u een heel verhaal te vertellen hebt. Ik zou best uw verhaal aan willen horen, maar ik heb helaas weinig tijd. Ik ga het gesprek daarom beëindigen. Ik dank u voor uw telefoongesprek en wens u een fijne dag.”
Dit is hoe je omgaat met breedsprakige bellers. Maar misschien heb je niet alleen te maken met praatgrage klanten aan de telefoon. Lees hier wat je kunt doen als je te maken hebt met dominante klanten aan de telefoon.
Goede telefoonbehandeling is belangrijk
Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder
Doe zelf effe normaal!!
Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.