Er zijn veel verschillende soorten klanten. Heb je te maken met een dominante klant aan de telefoon? Dan is het niet makkelijk om daar op een eenvoudige manier mee om te gaan. Je krijgt wat tips, die het omgaan met een dominante klant wat makkelijker maken. Maar voordat je die krijgt, kijk je eerst naar het gedrag en daarna hoor je wat je het beste kunt doen.
Dominant gedrag
Dat iemand zich dominant gedraagt, dat heeft een oorzaak. Het kan zijn dat iemand geleerd heeft dat als hij/zij zich dominant gedraagt, het meeste voor elkaar krijgt. Dan is het aangeleerd gedrag. Dit kan aangeleerd zijn door onzekerheid of door onmacht. Door je dan dominant te gedragen, maskeer je deze onzekerheid of onmacht.
Het kan ook zijn dat het karakter van de persoon een rol speelt. Het karakter van iemand wordt beschreven aan de hand van de Big Five van de persoonlijkheidstrekken. Bij dominantie gaat het om de karaktertrek vriendelijkheid, in dit geval een gebrek daaraan. Mensen die laag scoren op vriendelijkheid hebben van nature de neiging dominant gedrag te vertonen. Dominantie is dan hun voorkeursgedrag.
Omgaan met een dominante klant
Het is heel lastig om met een dominante klant om te gaan. Dat komt, omdat het gedrag iets bij jezelf oproept. Afhankelijk van de situatie, je karakter en wat je jezelf hebt aangeleerd kun je er teruggetrokken van worden, je kunt er boos om worden, je kunt er cynisch van worden of zelf dominant van worden. Geen van deze reacties is ideaal. Ze houden het dominante gedrag in stand of verergeren het. Wat kun je beter doen?
Het eerste dat je doet is het gedrag negeren. Ga geen discussie aan, reageer niet op uitdagingen, kortom negeer het gedrag. Negeer daarbij ook je eigen gevoelens. Geef je eigen gevoel geen kans. Dat is moeilijk, maar essentieel.
Vervolgens is het belangrijk om kort en zakelijk te blijven, zowel in woorden als in stemgebruik. Hou je bij de feiten, blijf zakelijk en wees precies. Kortom, neem de leiding in het gesprek.
De volgende tip is alleen voor gevorderden. Mensen met dominant gedrag zijn gevoelig voor hun ego. Probeer deze te strelen. Dat doe je bijvoorbeeld met een compliment. Zorg er daarbij voor dat je het compliment kort en zakelijk geeft, zowel in woorden als in stemgebruik.
Als je deze tips uitvoert, dan zul je zien dat omgaan met een dominante klant aan de telefoon wat gemakkelijker gaat. Maar niet alleen dominante klanten zijn lastig aan de telefoon. Hier lees je wat je het beste kunt doen bij praatgrage klanten aan de telefoon.
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je omgaat met het lastige gedrag van bellers.
“Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.” – Pieter
