Ga naar de inhoud

Soorten klanten

    Soorten klanten

    Soorten klanten: welke indelingen zijn er?

    Soorten klanten

    Verkopers praten onderling over klanten en hun gedrag: “Dat was echt een betweterige klant, zeg”. In veel verkooptrainingen leer je welke soorten klanten er zijn. Zo is er de DAS-indeling (dominante klant, afstandelijke klant, sociale klant) of de LCPE-indeling (logische klant, creatieve klant, praktische klant, emotionele klant). Naast deze bekende indelingen, zijn er nog meer indelingen.

    Met behulp van deze indelingen leer je welke klantentypen er zijn en je leert ook hoe je vervolgens met deze klanten omgaat. Daarvoor krijg je lijstjes mee met wat je wel en niet moet doen. Die leer je vervolgens uit je hoofd… En dan maar hopen dat je bij een dominante klant nog herinnert hoe je met zo’n klant moet omgaan.

    Klantentypen

    Klanten in klantentypen indelen kan erg handig zijn. Zo herken je ze veel sneller en speel je beter in op het gedrag van de klant. Dit is zowel gunstig voor de klant als voor de verkoper/servicemedewerker. Aan de andere kant moet je je ook realiseren dat elke klant een uniek individu is en eigenlijk niet in een hokje te stoppen is. Daarnaast is het van belang een onderscheid te maken tussen een retailklant en een b-to-b-klant. Hoe speel je dan het beste in op een bepaald klantentype?

    Gedrag

    Als we aan iemand vragen wat we van een persoon vinden, dan kunnen we zoiets beantwoorden met dat iemand arrogant of vriendelijk is. We hangen vaak labels aan mensen. Deze labels vertalen zich in algemene karaktertrekken. Maar… een arrogant persoon is niet voortdurend arrogant.

    Deze persoon zal ook andere gedragingen vertonen, zoals vriendelijk, nederig, etc. Elk mens is in staat een heel palet aan gedragingen te tonen. Dus hoe ga je om met bepaalde typen klanten? Door op het gedrag te letten. Dit gedrag wisselt voortdurend, ook tijdens een gesprek met een klant. Daarom is klanten indelen naar DAS of LCPE niet handig. In deze modellen gaat men ervan uit dat de klant voortdurend hetzelfde gedrag vertoont.

    Tegenovergesteld gedrag

    Wat is dan een betere manier om klanten in te delen? Stel een klant heeft een klacht en komt opgefokt de winkel binnen. De klant komt bij de klantenservice en begint meteen van zich af te blazen. Wat is dan jouw natuurlijke reactie? Je voelt je aangevallen en je gaat in de verdediging. Sommige mensen gaan niet in de verdediging, maar kiezen de frontale tegenaanval. Wat gebeurt er in beide gevallen?

    Juist, de emoties lopen hoog op en uiteindelijk trekt er iemand aan het kortste eind. Er ontstaat een win-verlies-situatie. Wat kun je dan beter wel doen? De truc is om het tegenovergestelde te doen van wat je gevoel je ingeeft. Dus niet verdedigen of een tegenaanval inzetten, maar begrip tonen voor de gevoelens. Hiermee ontwapen je de opgefokte klant.

    Klantentypen

    Zodra je tegengesteld gedrag toont, kun je elk klantentype aan. Achter het tonen van tegengesteld gedrag zit een model, dat verder voert, dan het voorbeeld van hierboven. De eerste stap in dit proces is dan ook dat je weet hoe het model van tegengesteld gedrag in elkaar steekt. Vervolgens gaat het erom dat je het gedrag herkent. Daarna gaat het erom dat je het tegengestelde gedrag toont. Tenslotte wordt het een gedeelte van jezelf en voer je het tegengestelde gedrag automatisch uit.

    In een klantgerichtheidstraining leer je hoe je met het gedrag van een klant omgaat en dus niet hoe je aan de hand van allerlei indelingen en lijstjes met bepaalde klantentypen omgaat.

    Doe de juiste dingen op de juiste manier

    Veel prospects en klanten houden er niet van als ze gepusht worden om iets te kopen. Dat hoeft ook helemaal niet. Het is helemaal niet zo moeilijk om iets te verkopen. Het gaat erom dat je weet wat je moet doen en hoe je dat doet … lees verder

    E-boek sales voor professionals

    Sales voor professionals

    Dit is het ultieme en meest complete boek over sales. In het boek ontdek je de geheimen van het voeren van een succesvol salesgesprek. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over sales: