Soms verlopen telefoongesprekken anders dan je zou willen. Je laat je bijvoorbeeld meeslepen door de beller, waardoor je het gevoel hebt dat de beller aan de touwtjes trekt. Terwijl je jezelf nog zo had voorgenomen om de leiding te nemen en houden in het gesprek.
Een telefoongesprek voer je niet alleen. Daarom is het belangrijk te beseffen hoe je ervoor zorgt dat je de leiding neemt en houdt aan de telefoon.
Roos van Leary
Als het om communicatie en houding aan de telefoon gaat, dan gaat het over de Roos van Leary. Dat is een communicatiemodel waarin gesteld wordt dat jouw gedrag invloed heeft op het gedrag van de ander. Het laat zien dat je met je eigen gedrag het gedrag van de ander kunt sturen.
Het zegt dat samen-gedrag bij de ander samen-gedrag oproept en dat boven-gedrag bij de ander onder-gedrag oproept. Als je dit weet, dan is het handig om boven- en samen-gedrag te tonen, zodat het bij de ander onder- en samen-gedrag oproept. Volgens de Roos van Leary kun je het beste leidend of helpend gedrag tonen, want dat roept bij de ander automatisch meewerkend of volgend gedrag op.
Leidend gedrag
De leiding nemen en houden aan de telefoon doe je dus door afwisselend leidend en helpend gedrag te tonen. Maar wat houdt dat dan precies in?
Leidend gedrag houdt in dat je het initiatief neemt. Je gaat dus niet achterover leunen in het gesprek. Je stelt actief vragen, je toont je deskundigheid en geeft advies. Je probeert twee stappen vooruit te denken.
Is iemand langdradig? Onderbreek de beller dan vriendelijk en pak de draad van het gesprek weer op. Als je merkt dat het onderwerp van het gesprek helemaal besproken is, dan neem je het initiatief om het gesprek af te ronden.
Helpend gedrag
Bij leiding nemen en houden aan de telefoon hoort naast leidend gedrag ook helpend gedrag.
Dat houdt in dat je de ander aanmoedigt, een prettige sfeer schept en hulp aanbiedt op het moment dat het nodig is. Wil je dat de beller iets doet, dan moedig je deze aan. Merk je dat de beller iets lastig vindt, dan bied je hulp aan.
Door bewust leidend en helpend gedrag in te zetten tijdens het telefoongesprek, zorg je ervoor dat je de leiding neemt en houdt aan de telefoon. Het zorgt er ook voor dat je gesprekken efficiënt verlopen en daardoor korter duren.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
