Soms versta je de naam van een beller niet goed. Soms is het een buitenlandse naam en weet je niet hoe je deze correct noteert. En soms is het gewoon een lastige naam. Hoe voorkom je dat je een paar keer om de naam vraagt en zo ergernis opwekt? En is spellen van de naam nou wel zo handig? Kortom hoe kun je slim om de naam vragen zonder ergernis op te wekken.
Het juiste moment
Als eerste kijken we naar het moment waarop je naar de naam kunt vragen. Een beller neemt contact met je op. Bij het aannemen van de telefoon noem je je eigen naam. Vervolgens krijg je de naam van de beller te horen. Je noteert direct de bedrijfsnaam en de naam van de beller. Als je die niet goed hebt gehoord of je twijfelt over de naam, dan vraag je aan de beller of die zijn naam wil herhalen of spellen. Vervolgens verbind je de beller door naar een collega of afdeling.
De beller begint meteen te praten
Soms komt het voor dat de beller meteen begint te praten na het noemen van zijn eigen naam. Dan heb je dus geen gelegenheid om de onverstaanbare naam nog eens te vragen. In dat geval vraag je het aan het einde van het gesprek als het nodig is. Dus in principe vraag je het aan het begin van het gesprek, lukt dat niet, dan vraag je het aan het einde van het gesprek.
Hoe vraag je om de naam?
Je weet nu het moment waarop je vraagt om de naam te herhalen. Maar hoe doe je dat op een correcte en vriendelijke manier? Je zegt in ieder geval nooit: “Hoe was uw naam ook alweer?” Het is nooit ‘was’, want iemand heeft de naam nog steeds.
Je zegt ook niet “Hoe is uw naam ook alweer?”, want dan zegt iemand nog een keer zijn naam en vaak net zo onverstaanbaar als de eerste keer. Het is beter om het op de volgende manier te doen:
“Meneer / mevrouw, ik heb uw naam niet goed verstaan. Kunt u die voor mij nog eens – langzaam – herhalen?”
Je vraagt nooit zomaar om de naam. Je geeft eerst de reden aan waarom je nogmaals om de naam vraagt (ik heb uw naam niet goed verstaan).
Vervolgens vraag je of de beller zijn naam langzaam wil herhalen. Leg desnoods de klemtoon op het woord ‘langzaam’. Hierdoor ‘dwing’ je de beller om het langzaam te doen. Daardoor is het gemakkelijker om de naam correct te noteren.
Naam herhalen
Als de beller vervolgens langzaam zijn/haar naam uitspreekt, herhaal dan de naam. De beller zal je corrigeren als je het verkeerd uitspreekt. Herhaal de naam net zo lang totdat je het correct hebt. Zo krijg je op een gemakkelijke manier de naam van de beller zonder dat je er drie keer om hoeft te vragen of dat je vraagt aan iemand om de naam te spellen.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
