Telefoon opnemen

Telefoon opnemen: hoe doe je dat op de juiste manier?

Telefoon opnemen

De telefoon opnemen, het lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan wat je in eerste instantie denkt. Want hoe doe je dat op de juiste manier?
Wij merken in onze dagelijkse praktijk dat veel organisaties dat niet goed afgesproken hebben. Daarom vertellen we je graag hoe je de telefoon opneemt in een zakelijke omgeving.

De begroeting

Wanneer je de telefoon opneemt, dan begin je met een begroeting. Tot twaalf uur gebruik je “Goedemorgen”. Tussen twaalf en zes uur ’s middags neem je op met “Goedemiddag”. Na zes uur ’s middags neem je op met “Goedenavond.” Er is een aantal redenen om met deze begroeting te beginnen:

  1. Soms valt het eerste gedeelte van wat je zegt weg als je de telefoon opneemt. Het is niet erg als een deel van de begroeting wegvalt, want als ze alleen “…demiddag” horen, weten bellers dat je “Goedemiddag” zei. Valt een deel van je bedrijfsnaam of je eigennaam weg, dan weet de beller niet altijd wat het had moeten zijn;
  2. Het is beleefd om iemand eerst te begroeten;
  3. De beller kan wennen aan je stem;
  4. De beller kan horen of je een man of een vrouw bent.

De naam van de organisatie

Na de begroeting, volgt de bedrijfsnaam. Dus “Goedemorgen, ABC BV, …” Bedenk dat jij de bedrijfsnaam de hele dag uitspreekt, maar de beller de naam mogelijk voor het eerst hoort. Spreek daarom de bedrijfsnaam rustig uit. Hoe verleidelijk het ook is om de bedrijfsnaam snel uit te spreken (vooral een lange bedrijfsnaam), spreek de naam rustig uit.

U spreekt met…

Na de begroeting en de naam van de organisatie, stel je jezelf voor. Dat doe je door een korte inleiding “Goedemiddag, ABC BV, u spreekt met…”. Zeg altijd ‘u’ tegen een beller. Leid je naam altijd in met een zinnetje, zodat de bedrijfsnaam en je naam van elkaar gescheiden worden. Dit geeft de beller de tijd om de twee namen van elkaar te onderscheiden.

Je naam

Na het “u spreekt met” vertel je de beller je naam. Je kunt daarbij kiezen:

  • alleen je voornaam: Je noemt alleen je voornaam als dat past bij de uitstraling van de organisatie. Het kan ook zijn dat het vanuit privacyomstandigheden verstandig is alleen je voornaam te noemen. Ik ken een overheidsorganisatie waar mensen alleen met hun voornaam opnemen, zodat ze later niet gegoogeld en lastig gevallen kunnen worden.
  • alleen je achternaam: Dat is vrij ouderwets, maar er kan voor gekozen worden als het past bij de uitstraling van de organisatie.
  • voor- en achternaam: Dat heeft de voorkeur, maar het hangt natuurlijk van de uitstraling van de organisatie af.

Nog een stapje verder

Je kunt nog een stapje verder gaan door de klant te vragen waarmee je hem/haar van dienst kan zijn: “Goedemorgen, ABC BV, u spreekt met Monique Bos. Waarmee kan ik u van dienst zijn?” Het is een hele mond vol, maar het klinkt voor de beller uitnodigend en klantgericht. Deze extra zin is niet verplicht.

Uitspraak

Omdat de telefoon opnemen vaak het eerste, menselijke contact is met jouw organisatie, is het belangrijk dit klantvriendelijk te laten klinken. Laat de beller merken dat hij welkom is. Dat doe je door een goed stemgebruik. Zorg voor variatie in je stem, wissel in toonhoogte als je opneemt, spreek rustig en goed gearticuleerd, spreek niet te hard (ook niet te zacht). Oefen verschillende manieren en vraag anderen hoe ze het vinden klinken.

Je ziet het, de telefoon opnemen klinkt heel makkelijk, maar er zit meer achter dan je denkt. Als je jezelf leert om op deze manier de telefoon op te nemen, dan neem je de telefoon correct op en voelt de beller zich welkom.

Telefoon opnemen in een andere taal

Neem je de telefoon aan in een internationaal georiënteerde organisatie? We hebben ook artikelen geschreven over hoe je de telefoon in het Engels, Duits en in het Frans opneemt.

Beter telefoneren

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen