Als je regelmatig telefoneert, zal je ook regelmatig telefoongesprekken doorverbinden. Doorverbinden kan op verschillende manieren.
Wil je het op een klantgerichte manier doen, dan doe je aan “warm doorverbinden”. Wat warm doorverbinden is, lees je later. Eerst lees je iets ver koud en lauw doorverbinden.
Koud doorverbinden
We zeiden het al, doorverbinden kan op verschillende manieren. De minst klantgerichte manier is “koud doorverbinden”. Dat betekent dat je een telefoongesprek doorverbindt zonder tegen je collega te vertellen wie er belt en waarover het gaat. Je toetst daarbij het nummer van de collega in, en legt meteen de hoorn op je toestel.
Een andere vorm van koud doorverbinden is , dat je aangeeft dat je een telefoongesprek hebt zonder verdere informatie: “Hoi Gerard, ik heb een lijntje voor je.”
Deze twee manieren heten koud doorverbinden, omdat je niets vertelt over wie je aan de lijn hebt en waarvoor.
Lauw doorverbinden
Een andere manier van doorverbinden van de telefoon is “lauw doorverbinden”. Dat is iets beleefder dan koud doorverbinden. Bij “lauw doorverbinden” kondig je aan wie er belt: “Hoi Gerard, ik heb mevrouw Jansen van ABC BV voor je aan de telefoon .”
Warm doorverbinden
Koud doorverbinden is niet vriendelijk voor de beller en ook niet voor je collega. Lauw doorverbinden is een stuk vriendelijker voor je collega, maar nog steeds niet voor de beller. De meest klantgerichte manier van doorverbinden is het zogenaamd “warm doorverbinden”.
Daarbij kondig je bij je collega aan wie er belt en waarover het gaat:
“Hoi Gerard, ik heb mevrouw Jansen van ABC BV. Zij heeft een vraag over de orderbevestiging die je net gestuurd hebt.”
Op dat moment heeft je collega alle informatie om vervolgens het gesprek klantgericht over te nemen:
“Mevrouw Jansen? [wacht op de ‘Ja’] Bedankt voor het wachten. U spreekt met Gerard. Ik heb begrepen dat u een vraag heeft over de orderbevestiging die u ontvangen heeft.”
Telefoongesprek doorverbinden in een andere taal
Werk je in een internationaal opererend bedrijf? Dan is het handig om de juiste terminologie in de andere taal te gebruiken. Lees daarvoor het artikel over hoe je de telefoon in het Engels of in het Frans doorverbindt.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
