We hebben al eerder geschreven hoe je de telefoon opneemt. Een ander belangrijk onderdeel van de telefoonetiquette is hoe je een telefoongesprek doorverbindt. Dat gaat nog wel eens mis, zowel bij professionele telefonisten als bij medewerkers. We zetten het hier nog eens op een rijtje voor je.
Ken je toestel
Een telefoongesprek doorverbinden begint met het kennen van je telefoontoestel. Gek genoeg is er geen internationale standaard voor telefoontoestellen afgesproken; welke knop of combinatie van knoppen je moet gebruiken. Zoek dat dan ook goed uit.
Ruggespraak
Zorg ervoor dat degene die belt, de gesprekken op je afdeling niet kan volgen. Gebruik de ruggespraakfunctie (mute) van je telefoon (in plaats van je hand op de hoorn leggen) als je iets opzoekt of iets aan een collega vraagt. Deze functie is trouwens ook een prima hulpmiddel als je heel even wilt nadenken. Laat de beller echter niet te lang wachten. Bel hem/haar dan liever later terug.
Ken je organisatie
Als je weet hoe je toestel werkt, zorg je er daarna voor dat je jouw organisatie kent (incl. toestelnummers). Zorg ervoor dat je een lijst met telefoonnummers hebt of dat je de lijst met telefoonnummers op intranet kunt vinden.
En tot slot, verdiep je in je organisatie. Zeker bij grote bedrijven zijn er veel afdelingen en soms hebben die vreemde namen. Zoek uit wat je collega’s op deze afdelingen doen.
Doorverbinden
Noteer direct bij het opnemen van de telefoon de naam van de beller en de naam van de organisatie van de beller. Desnoods vraag je aan de beller om zijn/haar naam te herhalen.
Als de beller naar een persoon vraagt, zeg je: “Ogenblik, ik ga u proberen door te verbinden met [naam] / de afdeling [naam].” Zeg nooit: “ogenblikje”, “momentje” of “klein momentje”. Spreek de beller altijd met ‘u’ aan.
Als de persoon niet naar een persoon vraagt, maar een vraag heeft, vraag dan goed door. Net zolang totdat jij weet wie de beller zou moeten spreken. Misschien ben je dat zelf wel.
Kun jij de vraag niet beantwoorden, zeg dan: “Ogenblik, ik ga voor u kijken wie u kan helpen.” Als je een telefoontje doorverbindt, is het vriendelijk om bij het doorverbinden het gesprek bij je collega aan te kondigen: “Gerard, ik heb meneer Jansen voor jou aan de telefoon van de firma ABC. Hij wil wat aan je vragen over …”
Aannemen van een doorverbonden gesprek
Als je een doorverbonden gesprek overneemt, laat je merken dat je weet wie er aan de lijn is. “Meneer Jansen, bedankt voor het wachten. U spreekt met Gerard de Winter. Ik begrijp dat u wat wilt vragen over …”
Terugnemen van het gesprek
Probeer je iemand door te verbinden en die persoon neemt niet op, is in vergadering, etc. neem dan het gesprek terug. Dat doe je als volgt: “Meneer Jansen? Bedankt voor het wachten. Mijn collega meneer De Winter is niet aanwezig. Kan ik u misschien helpen of zal ik vragen of hij u terugbelt?”
Terugbelnotitie
Wil iemand teruggebeld worden, maak dan een terugbelnotitie. Stuur vervolgens per e-mail de terugbelnotitie of geef de telefoonnotie af als je dit soort dingen op papier afhandelt. Als je afspreekt dat de beller wordt teruggebeld, zorg er dan voor dat dit inderdaad gebeurt (Eigenlijk kun je alleen beloven dat je vraagt of iemand wordt teruggebeld).
Telefoongesprek doorverbinden in een andere taal
Werk je in een internationaal opererend bedrijf? Dan is het handig om de juiste terminologie te gebruiken. Lees daarvoor het artikel over hoe je de telefoon in het Engels doorverbindt, in het Duits of in het Frans.
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.