Verwachtingen van de klant overtreffen
Klanten zijn steeds veeleisender en de concurrentie is moordend. Op de kwaliteit van je producten of diensten kun je niet concurreren, want iedereen levert wel… Lees meer »Verwachtingen van de klant overtreffen
René van der Zaag
René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als expert en senior trainer op het gebied van klantcontact. Hij heeft sinds die tijd bij honderden organisaties trainingen verzorgd. Hij schrijft regelmatig blogartikelen over onderwerpen die aan de orde komen in onze trainingen.
Moments of Truth en klantgerichtheid
Elke organisatie heeft wel eens met een klacht te maken. Dat is niet leuk, maar helaas niet onvermijdelijk. En als je een klacht van een… Lees meer »Moments of Truth en klantgerichtheid
Peak-end rule en klantgerichtheid
Een nieuwe klant binnenhalen kost veel geld en energie. Je kunt daarvoor je website inzetten, maar ook telefonische acquisitie. Wat veel organisaties vergeten is dat… Lees meer »Peak-end rule en klantgerichtheid
Onderscheidend vermogen: wat maakt jou anders dan je concurrenten
Alles binnen organisaties draait om de klant. Maar wat is nu precies een klant. Laten we het etymologisch bekijken. Het woord ‘klant’ stamt af van… Lees meer »Onderscheidend vermogen: wat maakt jou anders dan je concurrenten
Omgaan met agressie aan de balie
Daar sta je dan, achter de balie met een woedende klant voor je. Deze is verbaal erg agressief en dreigt zelfs met fysiek geweld. Wat… Lees meer »Omgaan met agressie aan de balie
Je weet het antwoord niet
Ook als je veel ervaring in je werk hebt, kan het voorkomen dat een klant een vraag stelt waarop je het antwoord niet weet. Tja,… Lees meer »Je weet het antwoord niet
Iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon
Iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon vinden veel mensen lastig. Je wilt namelijk niet onbeleefd zijn. Zeker niet als je het vermoeden hebt dat de… Lees meer »Iemand vriendelijk onderbreken aan de telefoon
Iemand aanspreken op zijn gedrag: de Aanspreekcyclus
Iemand aanspreken op zijn gedrag vinden veel mensen lastig. Dat is het ook, want je wilt vaak de relatie met de ander niet beschadigen. Maar… Lees meer »Iemand aanspreken op zijn gedrag: de Aanspreekcyclus
Van telefoon doorschakelen tot anoniem bellen
Met je telefoon kun je veel meer dan alleen bellen. Als je bijvoorbeeld een bepaalde code plaatst voorafgaand aan het telefoonnummer, dan kun je anoniem… Lees meer »Van telefoon doorschakelen tot anoniem bellen
Instructies geven op de juiste manier
“Wil je even de nieuwste update van CIS op mijn computer installeren?”, “Zou je de offerte van ABC BV willen opvolgen?” Dit zijn zomaar twee… Lees meer »Instructies geven op de juiste manier
Telefoneren en radio luisteren, kan dat wel?
In menig bedrijf staat de radio aan op de afdeling. Het is gezellig om een muziekje op de achtergrond aan te hebben. Tenminste niet altijd.… Lees meer »Telefoneren en radio luisteren, kan dat wel?
Waarnemen en interpreteren
waar·ne·men (nam waar, heeft waargenomen) 1. met je zintuigen opmerken, vooral met je ogen en oren 2. in acht nemen; = benutten: de gelegenheid waarnemen… Lees meer »Waarnemen en interpreteren