Gemiddelde leestijd: 5 minuten
Daar sta je dan, achter de balie met een woedende klant voor je. Deze is verbaal erg agressief en dreigt zelfs met fysiek geweld. Wat kun je doen en vooral ook, wat kun je beter niet doen?
Als je een agressieve klant aan je balie hebt staan, maakt dat een enorme indruk op je. Het is een ervaring die je nog wel een tijdje bij je draagt. Hoe kun je het beste omgaan met agressie aan de balie? Welke mogelijkheden heb je?
Arbowet
Laten we bij het begin beginnen. Agressie en geweld tijdens het uitvoeren van je werkzaamheden zijn, ook volgens de wetgever, niet normaal. In de Arbowet worden ze psychosociale arbeidsbelasting genoemd. Volgens dezelfde wet moet je werkgever een beleid voeren dat erop is gericht om dit te voorkomen.
In artikel 5 staat dat de werkgever verplicht is de risico’s in kaart te brengen in een zogenaamde risico-inventarisatie en – evaluatie. Daarnaast moeten in het plan van aanpak aangegeven worden wat eraan gedaan wordt en binnen welke termijn. Daarnaast moet de werkgever ervoor zorgen dat de werknemer ervan op de hoogte is.
Technische en organisatorische maatregelen
Bij omgaan met agressie aan de balie kun je twee soorten maatregelen nemen: technisch/organisatorische en persoonlijke. We gaan eens kijken wat beide inhouden. We beginnen met de technisch/organisatorische maatregelen.
Hoge en brede balie
Het klinkt als een open deur, maar zorg ervoor dat er voldoende ruimte tussen jou en de agressor is. Dat bereik je bijvoorbeeld door een hoge en brede balie, waarbij de agressor niet achter de balie kan komen. Als je daar nog een raam aan toevoegt, is het voor de agressor vrijwel onmogelijk om fysiek geweld te gebruiken.
Bij veel balies zit je op een stoel en kijk je naar boven als een bezoeker zich meldt. Dat zorgt er automatisch voor dat er op je neergekeken wordt. Dat is niet ideaal. Maak een platform achter de balie, zodat je op de klant neerkijkt. Dan heb jij bij voorbaat het overwicht.
Vluchtweg
Is er geen raam voor de balie? Dan is het praktisch om een vluchtweg te hebben, waarbij je niet langs de agressor hoeft. Zorg ervoor dat je een deur achter je hebt, waardoor je kunt ontsnappen. Zorg er ook voor dat je deze snel kunt sluiten, zodat je niet gevolgd kunt worden.
Hulp in de buurt
Als je weet dat er regelmatig (verbale) agressie plaatsvindt, dan is het verstandig om je organisatie te vragen dat er hulp in de buurt is. Dat kan een collega zijn die ook aan de balie zit, maar ook een collega/beveiliger die binnen 10 seconden jou te hulp kan schieten. Dat laatste kun je bereiken door een alarmknop te installeren.
Persoonlijke maatregelen
Er zijn twee soorten agressie: emotionele en instrumentele. Bij emotionele agressie is iemand agressief vanuit irritatie, frustratie of boosheid. Bij instrumentele agressie heeft iemand geleerd dat hij/zij het meeste voor elkaar krijgt door zich agressief te gedragen. Naast de technische en organisatorische maatregelen is het belangrijk dat jij weet hoe je je moet gedragen bij deze vormen van agressie. Dat betekent dat je weet welke gespreksvaardigheden je inzet.
Begrip tonen
Boosheid ontstaat vaak uit machteloosheid of frustratie. Daarom is het belangrijk om aandacht te geven aan deze boosheid en frustratie. Dat doe je door iemand aan te kijken en gemeend begrip te tonen.
Begrip tonen betekent niet dat je zegt “ik begrijp het” of “wat vervelend voor u”, maar je zegt er iets achteraan. Vat in je eigen woorden de inhoud samen van wat de ander zegt. Of benoem het gevoel van de ander oftewel ga reflectief luisteren. Dit doe je net zo lang totdat de ander rustig is.
Valkuilen
Er is een aantal valkuilen bij het omgaan met emotionele boosheid. Het is namelijk niet makkelijk om goed om te gaan met een boze klant.
Ten eerste kan dit komen, omdat je zelf niet de rust hebt, omdat je bijvoorbeeld vermoeid bent of een rotdag hebt. Het kan ook zijn dat je gemaakt begrip toont. Dat merkt de ander en dat maakt de ander alleen maar bozer.
Het kan ook zijn dat je te veel op de oplossing gericht bent. Het probleem is dat de ander hoog in zijn emotie zit en jouw oplossing niet hoort. Of je vindt dat de ander zich aanstelt en zegt dingen als “doe nou even rustig”. Dat werkt niet, omdat de ander hoog in de emotie zit en je daardoor niet hoort.
Een andere valkuil is dat je de strijd met de ander aangaat en ook boos wordt. Ga geen discussie aan als de ander nog hoog in de emotie zit. Tot slot kan het tegenovergestelde ook gebeuren, dat je de ander maar snel zijn zin geeft, dan ben je er maar van af.
Zorg ervoor dat je eerst de emotie uit het gesprek haalt, voordat je naar de oplossing of jouw standpunt gaat.
Grenzen stellen en uitsluiten
Als je merkt dat de ander niet reageert op het begrip tonen, dan heb je waarschijnlijk te maken met instrumentele agressie. In dat geval ga je grenzen stellen en uitsluiten.
Omgaan met agressie aan de balie is lastig. Het probleem is dat het niet dagelijks voor komt. Het overvalt je altijd en je weet in de gauwigheid niet wat je moet doen. Daarom is het belangrijk dit regelmatig te trainen. Door het te trainen, ga je niet zomaar wat doen, maar doe je in één keer het juiste.
Goede telefoonbehandeling is belangrijk
Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder
Doe zelf effe normaal!!
Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.