Gemiddelde leestijd: 2 minuten
Ook als je veel ervaring in je werk hebt, kan het voorkomen dat een klant een vraag stelt waarop je het antwoord niet weet. Tja, en wat doe je dan? Zeker als je veel kennis en ervaring hebt, voelt het misschien wel als een nederlaag als je het antwoord niet weet.
Feitelijk heb je twee keuzes: je komt al pratende op een antwoord of je geeft gewoon toe dat je het niet weet. Wat is de beste strategie?
Al pratende tot een antwoord
Je kunt natuurlijk al pratende tot een antwoord komen. Daarvoor stel je eerst allerlei vragen, om de problematiek van de klant goed helder te krijgen. Je vat regelmatig samen, zodat je voor jezelf en de klant helder maakt wat je gehoord hebt en je zet daarmee ook de feiten op een rijtje. Zo kun je tot een antwoord komen.
Maar het zou ook kunnen zijn dat je dan nog steeds geen antwoord op de vraag van de klant hebt. Om dan maar wat te gaan verzinnen, dat is niet handig voor jezelf, maar al helemaal niet voor de klant. Daarom is het eigenlijk altijd beter om het na te vragen.
Toegeven dat je het niet weet
Als je het antwoord op de vraag van de klant niet weet, ook niet na goed doorvragen, dan is het geen schande om dat toe te geven. Natuurlijk verwacht een klant dat jij alles weet, maar het is niet realistisch. Ook al heb je veel ervaring, dan nog kan het gebeuren dat je iets niet weet. Geef dat gewoon toe en gun jezelf de tijd om het goed uit te zoeken en de klant later terug te bellen.
De klant heeft er namelijk niets aan als je iets verzint, dat later niet blijkt te kloppen. Het beste zeg je het volgende:
“Goede vraag. Ik weet helaas het antwoord niet. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u daarover terug. Vindt u dat goed?”
Telefoonvaardigheden
Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder
Moment, ik verbind u door
Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.