Ook als je veel ervaring in je werk hebt, kan het voorkomen dat een klant een vraag stelt waarop je het antwoord niet weet. Tja, en wat doe je dan? Zeker als je veel kennis en ervaring hebt, voelt het misschien wel als een nederlaag als je het antwoord niet weet.
Feitelijk heb je twee keuzes: je komt al pratende op een antwoord of je geeft gewoon toe dat je het niet weet. Wat is de beste strategie?
Al pratende tot een antwoord
Je kunt natuurlijk al pratende tot een antwoord komen. Daarvoor stel je eerst allerlei vragen, om de problematiek van de klant goed helder te krijgen. Je vat regelmatig samen, zodat je voor jezelf en de klant helder maakt wat je gehoord hebt en je zet daarmee ook de feiten op een rijtje. Zo kun je tot een antwoord komen.
Maar het zou ook kunnen zijn dat je dan nog steeds geen antwoord op de vraag van de klant hebt. Om dan maar wat te gaan verzinnen, dat is niet handig voor jezelf, maar al helemaal niet voor de klant. Daarom is het eigenlijk altijd beter om het na te vragen.
Toegeven dat je het niet weet
Als je het antwoord op de vraag van de klant niet weet, ook niet na goed doorvragen, dan is het geen schande om dat toe te geven. Natuurlijk verwacht een klant dat jij alles weet, maar het is niet realistisch. Ook al heb je veel ervaring, dan nog kan het gebeuren dat je iets niet weet. Geef dat gewoon toe en gun jezelf de tijd om het goed uit te zoeken en de klant later terug te bellen.
De klant heeft er namelijk niets aan als je iets verzint, dat later niet blijkt te kloppen. Het beste zeg je het volgende:
“Goede vraag. Ik weet helaas het antwoord niet. Ik ga dat voor u uitzoeken en ik bel u daarover terug. Vindt u dat goed?”
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
