René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als expert en senior trainer op het gebied van klantcontact. Hij heeft sinds die tijd bij honderden organisaties trainingen verzorgd. Hij schrijft regelmatig blogartikelen over onderwerpen die aan de orde komen in onze trainingen.
Als je e-mail op ongelezen staat, je het chatgesprek nog niet geopend hebt of je telefoon nog rinkelt, dan weet je nog niet wat voor… Lees meer »Klanten beter inschatten: wat voor soort klant is het?
Met klanten die klagen mag je als organisatie alleen maar blij zijn. Deze klanten nemen ten minste nog de moeite om hun onvrede te laten… Lees meer »Omgaan met negatieve reviews op internet
Het is nooit leuk om een klacht te krijgen van een klant. Misschien vind je de klacht onbenullig of misschien schiet je in de verdediging.… Lees meer »Omgaan met klagende klanten met behulp van REDSOC
Klanten die telefonisch contact met jouw organisatie zoeken, hebben bepaalde verwachtingen. Daarom is het belangrijk in te spelen op de verwachtingen van de klant.Maar dat… Lees meer »Verwachtingen van de klant aan de telefoon
Als je contact opneemt met de klantenservice van een organisatie, dan krijg je nog wel eens de zin “Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” te… Lees meer »Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden
Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Dat is nu eenmaal zo en dat is ook helemaal niet erg.Als je op een kcc, binnendienst of klantenservice… Lees meer »Excuses aanbieden aan de telefoon op de juiste manier
Zonder dat we het doorhebben zeggen we best vaak ‘Ja, maar…’. Dat doen we zowel in privésituaties als ook op het werk. Op werk kan… Lees meer »Wat je beter kunt zeggen dan: ja, maar…
Klanten zijn steeds veeleisender en de concurrentie is moordend. Op de kwaliteit van je producten of diensten kun je niet concurreren, want iedereen levert wel… Lees meer »Verwachtingen van de klant overtreffen
Elke organisatie heeft wel eens met een klacht te maken. Dat is niet leuk, maar helaas niet onvermijdelijk. En als je een klacht van een… Lees meer »Moments of Truth en klantgerichtheid
Een nieuwe klant binnenhalen kost veel geld en energie. Je kunt daarvoor je website inzetten, maar ook telefonische acquisitie. Wat veel organisaties vergeten is dat… Lees meer »Peak-end rule en klantgerichtheid
Alles binnen organisaties draait om de klant. Maar wat is nu precies een klant. Laten we het etymologisch bekijken. Het woord ‘klant’ stamt af van… Lees meer »Onderscheidend vermogen: wat maakt jou anders dan je concurrenten
Daar sta je dan, achter de balie met een woedende klant voor je. Deze is verbaal erg agressief en dreigt zelfs met fysiek geweld. Wat… Lees meer »Omgaan met agressie aan de balie
