In sales bestaan er meerdere manieren in hoe je met bezwaren om kunt gaan. Zo kun je denken aan BADSOC of OMO. Nog beter is het om bezwaren te voorkomen. Er is nog een methode waarmee je kunt controleren hoe sterk het bezwaar is en hoe je van de ‘nee’ een ‘ja’ kunt maken. Daarvoor maak je gebruik van de wip/wap-methode.
De basis van omgaan met bezwaren met de wip/wap-methode
Omgaan met bezwaren met de wip/wap-methode is een methode voor gevorderden. De basisvoorwaarde is dat je kunt reflecteren. Dat betekent dat je weet wat een reflectie is en hoe je deze toepast.
Daarnaast gaat deze methode ervan uit dat we in de meeste gevallen ambivalent zijn over zaken en dat we naar evenwicht streven. Er is sprake van behoudtaal en verandertaal en deze willen we in balans houden.
Tot slot gaat het uit van het principe dat als jij vertelt dat iemand moet veranderen, dat dat vaak niet lukt. Maar het lukt wel als de persoon zelf vertelt dat er iets moet veranderen.
Zo gebeurt het nu
Hoe reageren we normaal gesproken op een bezwaar. Een bezwaar is behoudtaal: iemand wil iets niet.
Klant: “Ik heb geen nieuwe mobiel nodig.”
Als je een bezwaar te horen krijgt, dan is je eerste neiging om argumenten te geven waarom iemand iets wel zou moeten doen. Daarmee probeer je de wip/wap in balans te krijgen.
Jij: “Ja, maar met een nieuwe mobiel hoef je niet elke dag je telefoon op te laden. Je krijgt dan weer een nieuwe batterij die langer meegaat.”
Door het argument te geven, is alles weer in balans. Daarna komt het volgende bezwaar en komt het argument dat het bezwaar gaat weerleggen. Kortom je gaat wip/wappen. Daarbij loop je het risico dat de ander je argumenten niet accepteert, omdat jij ze noemt.
Laat de klant de argumenten noemen
Er is een betere manier om met de bezwaren om te gaan. Jij bent een verkoper. Verkopers zijn per definitie vooringenomen en partijdig. Hoe mooi is het als de klant zelf de argumenten benoemt om iets wel te doen in plaats van dat jij dat doet?
Goed, dan gaan we ervan uit dat de klant een bezwaar uit.
Klant: “Ik heb geen nieuwe mobiel nodig.”
In plaats dat je een argument gaat noemen en verandertaal uitspreekt, ga je behoudtaal uitspreken. Je maakt het bezwaar dat de klant uit, groter. Dat doe je met een versterkte reflectie:
Jij: “Er is helemaal geen enkele noodzaak om een nieuwe mobiel te kopen.”
Daardoor kantelt de wip/wap nog dieper door aan de kant van behoudtaal.
Doordat de wip/wap dieper doorkantelt aan de kant van behoudtaal, gaat de klant verandertaal uitspreken, om de wip/wap weer in balans te brengen.
Klant: “Nou nee. Dat ook weer niet.”
Jij: “Wat zou het je opleveren als je een nieuwe mobiel aanschaft?”
Klant: “De accu is wel zo’n beetje op zijn einde. Ik moet nu elke dag mijn mobiel een paar keer opladen. Dus ja, bij een nieuwe mobiel hoeft dan niet meer.”
En zo komt de wip/wap weer in balans. De klant spreekt verandertaal uit in plaats van dat jij dat doet. Dat is hoe je omgaat met bezwaren met de wip/wap-methode.
“Ik zie wel kansen voor upselling, maar hoe pak ik dat slim aan?”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de online training commercieel telefoneren en ontdek hoe je gemakkelijker upselt.
“Leuke training met duidelijke voorbeelden. Er ging een wereld voor mij open. Ik weet nu beter wat sales inhoudt en hoe ik het toepas.” – Martijn
