Ga naar de inhoud

Klanten beter inschatten

    klagende klanten beter inschatten

    Klanten beter inschatten: wat voor soort klant is het?

    klanten beter inschatten

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Als je e-mail op ongelezen staat, je het chatgesprek nog niet geopend hebt of je telefoon nog rinkelt, dan weet je nog niet wat voor soort klant jouw organisatie benadert. Open je de e-mail en LEES JE DAT ER ZINNEN MET HOOFDLETTERS IN STAAN, dan weet je het al: een boze klant. Op de juiste manier reageren is dan belangrijk om te voorkomen dat de boel escaleert. Een klant beter inschatten is daarin de eerste stap.

    Twee dimensies

    Om een klant goed in te kunnen schatten, is het belangrijk om een aanknopingspunt te hebben waarop je moet letten. In dit geval kun je op twee dimensies letten: extraversie/introversie en rationaliteit/emotionaliteit.

    Bij extraversie/introversie gaat het over het nodig hebben van sociale prikkels. In welke mate is de klant op zoek naar actie en andere mensen of juist het ontwijken van rumoer en graag alleen zijn.

    Bij rationaliteit/emotionaliteit gaat het om of de klant de voorkeur geeft aan rede, verstand en bewuste overwegingen ten opzichte van gevoelens.

    Deze twee dimensies kun je samenbrengen en dan krijg je vier klantkleuren:

    • Groen: introvert/emotioneel
    • Rood: extravert/emotioneel
    • Geel: extravert/rationeel
    • Blauw: introvert/rationeel

    Groene klanten

    Groene klanten zijn introvert en emotioneel. Ze hebben het liefst dat jij de leiding neemt. Een groene klant zal niet snel iets uit zichzelf vragen. Ze zullen ook niet snel bellen.

    Groene klanten zijn over het algemeen trouw en loyaal. Het is bij deze klanten dan ook belangrijk waardering te tonen dat ze contact opnemen. Vraag ook regelmatig bevestiging “Heb ik het zo goed uitgelegd?”, “Heeft u hier nog vragen over?” En laat duidelijk weten dat je het probleem gaat oplossen.

    Rode klanten

    Rode klanten zijn extravert en emotioneel. Ze zijn vaak op zoek naar geruststelling, maar laten dat niet altijd op een subtiele manier blijken. Rode klanten kunnen soms bot en direct uit de hoek komen. Ze gaan een conflict niet uit de weg.

    Bij rode klanten is het belangrijk geen discussie met ze aan te gaan. Erken juist hun gevoelens om ze rustig te krijgen. Als dat gelukt is, kun je samen met hen op zoek naar de oplossing.

    Gele klanten

    Gele klanten zijn extravert en rationeel. Ze zijn gemakkelijk in de omgang. Ze maken graag een praatje en vinden het fijn als je moeite voor ze doet. Daarnaast zijn gele klanten ook vaak geneigd om wat over zichzelf te vertellen.

    Dit laatste kun je gebruiken in je communicatie met hen: “Ik wens je nog een fijne vakantie in Griekenland.” Op deze manier laat je ze bijzonder voelen en dat creëert loyaliteit.

    Blauwe klanten

    Blauwe klanten zijn introvert en rationeel. Ze praten niet meer dan nodig is en houden van duidelijkheid.

    Hou het zakelijk bij blauwe klanten, dus kort en duidelijk. Benoem geen gevoelens, maar zorg dat je het oplost en dat je je afspraken nakomt. Zo maak je van blauwe klanten, loyale klanten.

    Met deze indeling kun je hopelijk klanten beter inschatten en beter inspelen op hun behoeften.

    Betere service verlenen

    Zorg ervoor dat klanten tevreden blijven. Als klanten tevreden zijn, komen ze vanzelf bij je terug. En ze vertellen het door aan anderen. Daarom is het belangrijk je vaardigheden op het gebied van klantgerichtheid… lees verder

    Op de klant gericht

    In dit boek lees je over de belangrijkste zaken omtrent klantgerichtheid en hoe je ervoor zorgt dat jij of jouw organisatie dat ook wordt. Superpraktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over klantgerichtheid: