Ongeveer 4% van de Nederlandse bevolking geeft aan dat het zich niet eenduidig identificeert met het geslacht dat is geregistreerd bij de geboorte (LHBT Monitor 2018 SCP). Voor sommige organisaties is het belangrijk om ervoor te zorgen dat iedereen zich bij hen thuis voelt, om genderneutraliteit uit te stralen. Maar hoe doe je dat in de praktijk? Hoe doe je dat in je communicatie met je klanten? Wij vertellen je hoe je een genderneutrale telefoonbehandeling in de praktijk bewerkstelligt.
Telefoonetiquette
Het begint bij de telefoonetiquette. Onder de telefoonetiquette verstaan we:
- het aannemen van de telefoon;
- iemand in de wacht zetten;
- iemand uit de wacht halen;
- iemand doorverbinden;
- afwezigheid van iemand doorgeven;
- telefoonnotitie maken;
- afronding van het gesprek.
De manier waarop je omgaat met deze situaties bepaalt hoe je als organisatie overkomt op de beller. Het is als het ware je verbale huisstijl. Als je daarin genderneutraliteit wilt uitstralen, is het belangrijk om je telefoonetiquette genderneutraal te maken.
Aannemen van de telefoon
Het aannemen van de telefoon is bij een genderneutrale benadering iets anders. Normaal gesproken gebruik je altijd ‘u’ in plaats van ‘je’. Bij een genderneutrale telefoonbehandeling gebruik je ‘je’. De reden daarvoor is de volgende. Bij genderneutraliteit ga je de woorden ‘meneer’ en ‘mevrouw’ niet meer gebruiken. In plaats daarvan gebruik je de voornaam van de beller. Omdat je de voornaam gebruikt, is het ook gebruikelijk dat je dat combineert met ‘je’ en niet met ‘u’.
Het aannemen van de telefoon wordt dan:
“Goede…, [organisatie], je spreekt met [naam]. Wat kan ik voor je doen?”
Wat dan wel belangrijk is bij het opnemen van de telefoon, is dat je de voornaam van de beller meteen noteert. Deze kun je dan telkens gebruiken bij andere handelingen aan de telefoon, zodat je de woorden ‘meneer’ en ‘mevrouw’ vermijdt.
In de wacht zetten en uit de wacht halen
Zet je de beller in de wacht, dan doe je dat volgens de normale etiquette. Echter het uit de wacht halen doe je op een andere manier. Je gaat immers niet meer de woorden ‘meneer’ en ‘mevrouw’ hanteren. In plaats daarvan gebruik je de voornaam. Dus dan wordt het:
“Robin, bedankt voor het wachten. Ik heb het voor je nagevraagd…”
Warm doorverbinden
Datzelfde doe je ook bij het doorverbinden. Dus stel dat je een lijn warm doorverbindt aan een collega dan zeg je bijvoorbeeld:
“Ik heb Robin voor je aan de telefoon. Robin heeft een vraag over…”
Vervolgens neemt je collega de lijn over met de woorden:
“Robin, bedankt voor het wachten. Je spreekt met Angelique. Ik heb begrepen dat je een vraag hebt over…”
Afsluiting van het gesprek
Ook bij de afsluiting van het gesprek gebruik je de voornaam en vermijd je woorden die een gender zouden kunnen aangeven.
Voor een genderneutrale telefoonbehandeling vermijd je de woorden ‘meneer’, ‘mevrouw’, ‘hij’ en ‘zij’. In plaats daarvan gebruik je de voornaam van de beller en ‘je’ in plaats van ‘u’. Dat zal in het begin als ongemakkelijk voelen. Echter hoe vaker je op deze manier de telefoon behandelt, des te gewoner het gaat worden.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
