Ga naar de inhoud

Omgaan met klagende klanten

    omgaan met klagende klanten

    Omgaan met klagende klanten met behulp van REDSOC

    omgaan met klagende klanten

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Het is nooit leuk om een klacht te krijgen van een klant. Misschien vind je de klacht onbenullig of misschien schiet je in de verdediging. Allebei zijn het reacties die je niet helpen bij het oplossen van de klacht. Omgaan met klagende klanten is dan ook niet iets wat vanzelfsprekend gaat. Het is iets wat je moet leren. Daarbij kan REDSOC helpen.

    Ruimte voor ongenoegen

    Als je een klagende klant voor je hebt staan of aan de telefoon hebt, dan geef je deze eerst de ruimte om zijn/haar ongenoegen te uiten. De klant is gefrustreerd, is boos of teleurgesteld. Geef de klant de ruimte om deze gevoelens te uiten. Een hulpmiddel daarbij is reflectief luisteren.

    Excuses aanbieden

    Als de klant aangeeft dat je richting de oplossing mag gaan, bied je je excuses aan. Als meteen duidelijk is dat jouw organisatie een fout heeft gemaakt, maak je een excuus voor de inhoud van de klacht: “Het spijt me dat we u het verkeerde product gestuurd hebben.”

    Is nog niet meteen duidelijk dat jullie een fout hebben gemaakt, dan bied je je verontschuldigingen aan voor het gevoel dat jullie veroorzaakt hebben: “Het spijt me dat dit irritatie bij u heeft opgewekt.”

    Doorvragen

    Bij het omgaan met klagende klanten is het belangrijk aandacht te geven aan de klacht. Dat doe je door goed door te vragen.

    Samenvatten

    Als je denkt dat je de klacht helemaal begrepen hebt, vat je de klacht nog eens in je eigen woorden samen. Zo zet je voor jezelf en de klagende klant alles nog een keer op een rijtje. Dankzij het samenvatten kom je er misschien achter dat je nog een vraag zou moeten stellen. Als dat niet zo is en de klant is het eens met je samenvatting, kun je op zoek gaan naar een oplossing.

    Oplossing zoeken

    Het beste is om de klant te vragen wat hij/zij als oplossing ziet. Dat lijkt eng, maar als je de oplossing kunt geven die de klant vraagt, dan weet je zeker dat je de juiste oplossing hebt geboden. Kun je niet de oplossing bieden die de klant het liefste zou willen, dan ga je in samenspraak met de klant op zoek naar een oplossing.

    Controleren

    Heb je een oplossing gevonden, dan ga je daarmee aan de slag. Vaak denken medewerkers dat daarmee de klacht is afgehandeld. Dat is echter niet zo. Wil je het echt goed doen, dan neem je na verloop van tijd contact op met de klant en vraag je of alles naar tevredenheid is opgelost.

    Omgaan met klagende klanten is een kwestie van REDSOC

    Ruimte voor ongenoegen, excuses aanbieden, doorvragen, samenvatten, oplossing zoeken en controleren, dat zijn de stappen die je zet bij het omgaan met klagende klanten.

    Goede telefoonbehandeling is belangrijk

    Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder

    Doe zelf effe normaal!!

    Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: