Het is nooit leuk om een klacht te krijgen van een klant. Misschien vind je de klacht onbenullig of misschien schiet je in de verdediging. Allebei zijn het reacties die je niet helpen bij het oplossen van de klacht. Omgaan met klagende klanten is dan ook niet iets wat vanzelfsprekend gaat. Het is iets wat je moet leren. Daarbij kan REDSOC helpen.
Ruimte voor ongenoegen
Als je een klagende klant voor je hebt staan of aan de telefoon hebt, dan geef je deze eerst de ruimte om zijn/haar ongenoegen te uiten. De klant is gefrustreerd, is boos of teleurgesteld. Geef de klant de ruimte om deze gevoelens te uiten. Een hulpmiddel daarbij is reflectief luisteren.
Excuses aanbieden
Als de klant aangeeft dat je richting de oplossing mag gaan, bied je je excuses aan. Als meteen duidelijk is dat jouw organisatie een fout heeft gemaakt, maak je een excuus voor de inhoud van de klacht: “Het spijt me dat we u het verkeerde product gestuurd hebben.”
Is nog niet meteen duidelijk dat jullie een fout hebben gemaakt, dan bied je je verontschuldigingen aan voor het gevoel dat jullie veroorzaakt hebben: “Het spijt me dat dit irritatie bij u heeft opgewekt.”
Doorvragen
Bij het omgaan met klagende klanten is het belangrijk aandacht te geven aan de klacht. Dat doe je door goed door te vragen.
Samenvatten
Als je denkt dat je de klacht helemaal begrepen hebt, vat je de klacht nog eens in je eigen woorden samen. Zo zet je voor jezelf en de klagende klant alles nog een keer op een rijtje. Dankzij het samenvatten kom je er misschien achter dat je nog een vraag zou moeten stellen. Als dat niet zo is en de klant is het eens met je samenvatting, kun je op zoek gaan naar een oplossing.
Oplossing zoeken
Het beste is om de klant te vragen wat hij/zij als oplossing ziet. Dat lijkt eng, maar als je de oplossing kunt geven die de klant vraagt, dan weet je zeker dat je de juiste oplossing hebt geboden. Kun je niet de oplossing bieden die de klant het liefste zou willen, dan ga je in samenspraak met de klant op zoek naar een oplossing.
Controleren
Heb je een oplossing gevonden, dan ga je daarmee aan de slag. Vaak denken medewerkers dat daarmee de klacht is afgehandeld. Dat is echter niet zo. Wil je het echt goed doen, dan neem je na verloop van tijd contact op met de klant en vraag je of alles naar tevredenheid is opgelost.
Omgaan met klagende klanten is een kwestie van REDSOC
Ruimte voor ongenoegen, excuses aanbieden, doorvragen, samenvatten, oplossing zoeken en controleren, dat zijn de stappen die je zet bij het omgaan met klagende klanten.
“Mijn hart klopt in mijn keel als ik een boze klant aan de lijn heb. Ik weet gewoon niet wat ik moet zeggen.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in en ontdek hoe je omgaat met het lastige gedrag van bellers.
“Zeer tevreden over deze training. Het past heel goed bij het werk dat ik verricht en merkte gelijk dat ik heb geleerd van de training. Training zelf was leuk om aan mee te doen.” – Pieter
