René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als expert en senior trainer op het gebied van klantcontact. Hij heeft sinds die tijd bij honderden organisaties trainingen verzorgd. Hij schrijft regelmatig blogartikelen over onderwerpen die aan de orde komen in onze trainingen.
Trainers zijn gek op ezelsbruggetjes. Het is een breinvriendelijke manier om iets te onthouden. Zo leren militairen PAMAN ABS. Dit staat voor Persoonlijke veiligheid, veiligheid… Lees meer »OMA: Oppakken, Meenemen, Aanpassen
Veel mensen denken dat agressie voornamelijk verbaal of fysiek is. Dat is niet zo. Agressie kan veel uitingsvormen hebben, natuurlijk verbaal of fysiek, maar ook… Lees meer »De 5 categorieën van agressie
Voor organisaties is een huisstijl erg belangrijk. Een huisstijl past bij het karakter van de organisatie en draagt bij aan de uitstraling en herkenbaarheid. Aan… Lees meer »Zo maak je een telefoonprotocol voor je organisatie
In de communicatie gaat er nog wel eens wat mis. Om goed te communiceren heb je de zogenaamde drie V’s tot je beschikking. Afhankelijk van… Lees meer »Contact maken met een ander
Als klanten ontevreden zijn met de service die je hen te bieden hebt, dan kun je te maken krijgen met een klagende klant. Dat is… Lees meer »Soorten klagende klanten
Telefoneren met, brieven sturen naar, en e-mailen kun je met bijna alle organisaties. Maar niet elke organisatie heeft de mogelijkheid om met ze te chatten.… Lees meer »De grootste chatfrustraties
Intimidatie in Nederland lijkt elk jaar alleen maar toe te nemen. Het lijkt wel of we een steeds korter lontje krijgen. Je leest in kranten… Lees meer »De schokkende cijfers over agressie en intimidatie in Nederland
Klanten kunnen soms emotioneel opbellen. Ze kunnen boos zijn of gefrustreerd of verdrietig of in paniek. Het is dan belangrijk om de klant eerst gerust… Lees meer »Iemand geruststellen aan de telefoon
Heb je telefoonangst? Moet je een vervelende boodschap overbrengen aan een ander aan de telefoon? Het is helemaal niet vreemd om je wat ongemakkelijk te… Lees meer »Zelfverzekerd klinken aan de telefoon
Professioneel telefoneren is een vak. Het is dan ook niet zomaar de telefoonhoorn opnemen en wat gaan vertellen tegen de klant. Het is juist belangrijk… Lees meer »Woordgebruik aan de telefoon
Er bestaan in de basis twee soorten vragen: open en gesloten. Maar vragen kun je in nog meer categorieën indelen: neutrale / suggestieve vragen, trechtervragen,… Lees meer »Inzoomende en uitzoomende vragen
Ongeveer 4% van de Nederlandse bevolking geeft aan dat het zich niet eenduidig identificeert met het geslacht dat is geregistreerd bij de geboorte (LHBT Monitor… Lees meer »Genderneutrale telefoonbehandeling
