Ga naar de inhoud

Iemand geruststellen aan de telefoon

    iemand geruststellen aan de telefoon

    Hoe kun je iemand geruststellen aan de telefoon

    iemand geruststellen aan de telefoon

    Gemiddelde leestijd: 2 minuten

    Klanten kunnen soms emotioneel opbellen. Ze kunnen boos zijn of gefrustreerd of verdrietig of in paniek. Het is dan belangrijk om de klant eerst gerust te stellen, voordat je naar de oplossing gaat. Het is dan belangrijk om begrip te tonen en ze daarmee gerust te stellen. Je stemgebruik speelt daarin een grote rol.

    Begrip tonen

    Werk je op een servicebalie, klantcontactcentrum of op een andere manier telefonisch met klanten, dan is de grootste fout meteen hulp aanbieden als iemand emotioneel is. Het is ook logisch dat dit jouw eerste reactie is. Je zit er per slot van rekening om iemand te helpen.

    Maar het is veel beter om eerst ruimte te geven aan de emotie. Een handig hulpmiddel daarbij is reflectief luisteren. De definitie van reflectief luisteren is: een kort statement waarin je aan de ander teruggeeft wat je denkt dat deze bedoelt of ervaart.

    Statement

    In de definitie staat het woord ‘statement’. Een ander woord ervoor is ‘stelling’. Je spreekt de reflectie dus uit als een stelling. Dat betekent dat je aan het einde van je zin met je stem omlaag gaat. Doe je dat niet, dan klinkt het niet als een stelling. Ga je namelijk omhoog met je stem, dan is het een vraag: “Ik ga u helpen?” Ga je rechtuit met je stem, dan klinkt het alsof er nog iets achteraan moet komen; “Ik ga u helpen…”

    Om iemand gerust te stellen ga je dus aan het einde van de zin met je stem omlaag. Je zet echt een punt achter de zin: “Ik ga u helpen.”

    Door omlaag te gaan met je stem aan het einde van de zin, zet je een punt achter de zin. Dan komt het geloofwaardig over en daarmee kun je iemand geruststellen aan de telefoon.

    Telefoonvaardigheden

    Als klanten, patiënten, cliënten of huurders telefonisch contact met je opnemen wil je een goede indruk op ze maken. Telefoneren lijkt zo makkelijk, maar er komt meer bij kijken dan je op het eerste gezicht denkt. Hoe hou je de leiding in het gesprek? Hoe neem je netjes op? Hoe verbind je door? En hoe zorg je ervoor dat een boze klant rustiger… lees verder

    Moment, ik verbind u door

    Lees alles over telefoneren. Over hoe je omgaat met inkomende en uitgaande telefoongesprekken. Maar ook of een wachtmuziekje handig is of niet, hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier, etc. Een superpraktisch boek en boordevol tips.

    Nog meer artikelen over telefoneren: