Klanten kunnen soms emotioneel opbellen. Ze kunnen boos zijn of gefrustreerd of verdrietig of in paniek. Het is dan belangrijk om de klant eerst gerust te stellen, voordat je naar de oplossing gaat. Het is dan belangrijk om begrip te tonen en ze daarmee gerust te stellen. Je stemgebruik speelt daarin een grote rol.
Begrip tonen
Werk je op een servicebalie, klantcontactcentrum of op een andere manier telefonisch met klanten, dan is de grootste fout meteen hulp aanbieden als iemand emotioneel is. Het is ook logisch dat dit jouw eerste reactie is. Je zit er per slot van rekening om iemand te helpen.
Maar het is veel beter om eerst ruimte te geven aan de emotie. Een handig hulpmiddel daarbij is reflectief luisteren. De definitie van reflectief luisteren is: een kort statement waarin je aan de ander teruggeeft wat je denkt dat deze bedoelt of ervaart.
Statement
In de definitie staat het woord ‘statement’. Een ander woord ervoor is ‘stelling’. Je spreekt de reflectie dus uit als een stelling. Dat betekent dat je aan het einde van je zin met je stem omlaag gaat. Doe je dat niet, dan klinkt het niet als een stelling. Ga je namelijk omhoog met je stem, dan is het een vraag: “Ik ga u helpen?” Ga je rechtuit met je stem, dan klinkt het alsof er nog iets achteraan moet komen; “Ik ga u helpen…”
Om iemand gerust te stellen ga je dus aan het einde van de zin met je stem omlaag. Je zet echt een punt achter de zin: “Ik ga u helpen.”
Door omlaag te gaan met je stem aan het einde van de zin, zet je een punt achter de zin. Dan komt het geloofwaardig over en daarmee kun je iemand geruststellen aan de telefoon.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
