Ga naar de inhoud

De grootste chatfrustraties

    grootste chatfrustraties

    Dit zijn de grootste chatfrustraties

    grootste chatfrustraties

    Gemiddelde leestijd: 3 minuten

    Telefoneren met, brieven sturen naar, en e-mailen kun je met bijna alle organisaties. Maar niet elke organisatie heeft de mogelijkheid om met ze te chatten. Chatten met klanten lijkt een mooie aanvulling op telefoneren en e-mailen, maar er zitten wel wat haken en ogen aan. Niet elke organisatie kan namelijk chat aanbieden aan zijn klanten. Mocht je een chatfunctie op je website overwegen, denk dan aan de volgende grootste chatfrustraties van klanten. Te beginnen bij de laadtijd van je website.

    Lange laadtijd van de webpagina

    Als je website niet snel laadt, loop je het risico dat klanten je website wegklikken. Als je een live chatfunctie op je website plaatst, dan zorgt dat voor extra laadtijd van de website.

    Een langere laadtijd hoeft geen breekpunt te zijn, maar het is wel iets om in je achterhoofd te houden. Is een chatfunctie belangrijk voor je website, dan zul je ervoor moeten zorgen dat je tijd wint op andere punten. Daarbij kun je denken aan goed gecomprimeerde afbeeldingen, samengevoegde CSS, etc. Maar niet alleen een trage website is onwenselijk.

    Trage respons

    Iemand die wil chatten met een organisatie verwacht dat de chat snel wordt opgepakt. Immers chat wordt vaak gebruikt voor een korte, simpele vraag. Een snelle reactietijd is dan belangrijk. Als er binnen 30 seconden geen antwoord komt, haakt de chatter af.

    Hoe sneller je reageert, hoe minder kans je loopt dat de klant afhaakt. Dat betekent dus dat je iemand permanent op het chatkanaal moet hebben zitten. En dat er aflossing is als deze persoon gaat lunchen, naar het toilet gaat etc.

    Is dat niet te organiseren, dan kun je ervoor kiezen om op deze momenten de chat uit te zetten en klanten een vraag te laten stellen, die je later – net als e-mail – beantwoordt.

    Niet beantwoorde chatvragen

    Onbeantwoorde chatvragen zijn een deal breaker. Stel dat het druk is op de chat of er is niemand aanwezig op de chat, dan kunnen klanten vaak alsnog hun vraag achterlaten. Als deze vraag vervolgens niet wordt opgevolgd, dan levert dat een afbreukrisico op. Zorg ervoor dat vragen altijd beantwoord worden.

    Slechte inhoudelijke respons

    Chat is een vluchtig communicatiekanaal voor korte, simpele vragen. Snelheid is key. Chatagents moeten dan ook veel kennis en ervaring hebben van de producten/diensten, organisatie, procedures, etc. Ze moeten namelijk snel, duidelijk en kort antwoord kunnen geven. Ze moeten kunnen inschatten wat de klant bedoelt, want klanten ergeren zich eraan als ze onnodig lang aan het lijntje worden gehouden.

    Geen afschrift van de chat

    Bij goede chatsoftware kunnen klanten, na de chatsessie, een afschrift van het gesprek opvragen. Klanten willen dit vaak, zodat ze nog eens op hun gemak het gesprek kunnen teruglezen. Vooral als er een instructie is gegeven, kan dat handig zijn. Zorg er dan ook voor dat je voor chatsoftware kiest waarin dit mogelijk is.

    Goed met je klanten chatten is belangrijk

    Chatten met klanten is erg belangrijk. Het zorgt voor een hogere conversie. Chatten lijkt makkelijk, maar is het niet. Er zijn nogal wat valkuilen. Chat is interactief, maar het afbreukrisico is hoog. Als je niet op de juiste manier chat, loop je het risico dat… lees verder

    online training klantgericht chatten

    Vragen? Start de training!

    Schrijf je in voor de online training Live Chat en leer doelgericht en professioneel chatten. Het is een superpraktische training met heel veel tips. Je ontvangt daarbij het e-book ‘Vragen? Start de chat!’ gratis.

    Nog meer artikelen over chatten: