René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als expert en senior trainer op het gebied van klantcontact. Hij heeft sinds die tijd bij honderden organisaties trainingen verzorgd. Hij schrijft regelmatig blogartikelen over onderwerpen die aan de orde komen in onze trainingen.
Sommige mensen hebben een prettige stem, anderen een warme stem en weer anderen een saaie stem. Die laatsten praten monotoon op één toonhoogte. Daardoor komt… Lees meer »Hoe zorg je ervoor dat je stem niet saai klinkt?
Er zijn veel verschillende soorten vragen. Zo zijn er open en gesloten vragen. Maar ook suggestieve en multiplechoicevragen. Een bijzonder soort vragen is de retorische… Lees meer »Wat is een retorische vraag?
De telefoon is een handig communicatiemiddel met een groot aantal voordelen. Zo is telefoneren interactiever in vergelijking met e-mail. Als je bijvoorbeeld een afspraak wilt… Lees meer »Fasen van een uitgaand telefoongesprek: een uitleg
Een negatief telefoongesprek afsluiten hoe doe je dat als je bijvoorbeeld net slechtnieuws hebt gebracht? Of wat zeg je als iemand teleurgesteld is in de… Lees meer »Een negatief telefoongesprek afsluiten: zo doe je dat
Je krijgt maar één keer de kans voor een eerste indruk. Dit gezegde kennen we allemaal. Op de live chat heb je alleen woorden om… Lees meer »Voorbeeldzinnen voor op de live chat
Je oren tuten nog na. Je hart zit nog in je keel. Je voelt je boos, machteloos en beledigd. Je zit te trillen op je… Lees meer »Omgaan met negatieve telefoongesprekken: zo doe je dat
Hulpverlening, advies en klantenservice wordt steeds vaker aangeboden door allerlei organisaties. Taalwetenschappers W. Stommel en H. te Molder hebben onderzocht of chatten een handig communicatiemiddel… Lees meer »Chatten voor hulpverleners
Trainers zijn gek op ezelsbruggetjes. Het is een breinvriendelijke manier om iets te onthouden. Zo leren militairen PAMAN ABS. Dit staat voor Persoonlijke veiligheid, veiligheid… Lees meer »OMA: Oppakken, Meenemen, Aanpassen
Veel mensen denken dat agressie voornamelijk verbaal of fysiek is. Dat is niet zo. Agressie kan veel uitingsvormen hebben, natuurlijk verbaal of fysiek, maar ook… Lees meer »De 5 categorieën van agressie
Voor organisaties is een huisstijl erg belangrijk. Een huisstijl past bij het karakter van de organisatie en draagt bij aan de uitstraling en herkenbaarheid. Aan… Lees meer »Zo maak je een telefoonprotocol voor je organisatie
In de communicatie gaat er nog wel eens wat mis. Om goed te communiceren heb je de zogenaamde drie V’s tot je beschikking. Afhankelijk van… Lees meer »Contact maken met een ander
Als klanten ontevreden zijn met de service die je hen te bieden hebt, dan kun je te maken krijgen met een klagende klant. Dat is… Lees meer »Soorten klagende klanten
