René van der Zaag is sinds 2008 werkzaam als expert en senior trainer op het gebied van klantcontact. Hij heeft sinds die tijd bij honderden organisaties trainingen verzorgd. Hij schrijft regelmatig blogartikelen over onderwerpen die aan de orde komen in onze trainingen.
Je spreekt de hele dag verschillende mensen aan de telefoon bij een klantenservice. In het ene gesprek spreek je met een boze klant die een… Lees meer »Het verschil tussen karakter en gedrag: een uitleg
Aan de telefoon is het belangrijk om je stem goed te gebruiken. Met je stem beïnvloed je het gedrag van de ander. Maar ook de… Lees meer »Woorden die je beter niet kunt gebruiken aan de telefoon
Zit je de hele dag aan de telefoon, dan gebruik je je stem veel. Je stem is één van de belangrijkste instrumenten die je dan… Lees meer »Tips voor een gezonde stem aan de telefoon
Reflectief luisteren is een krachtige communicatievaardigheid. Je kunt het gebruiken om begrip te tonen, om iemands ambivalentie aan te geven, de ander aan te moedigen… Lees meer »Veelgemaakte fouten bij reflecties
Soms is het nodig om op te komen voor je eigen belangen en iemand te confronteren met zijn of haar gedrag. Bij confronteren denk je… Lees meer »Iemand confronteren met zijn gedrag: zo doe je dat
Sommige mensen hebben een prettige stem, anderen een warme stem en weer anderen een saaie stem. Die laatsten praten monotoon op één toonhoogte. Daardoor komt… Lees meer »Hoe zorg je ervoor dat je stem niet saai klinkt?
Er zijn veel verschillende soorten vragen. Zo zijn er open en gesloten vragen. Maar ook suggestieve en multiplechoicevragen. Een bijzonder soort vragen is de retorische… Lees meer »Wat is een retorische vraag?
De telefoon is een handig communicatiemiddel met een groot aantal voordelen. Zo is telefoneren interactiever in vergelijking met e-mail. Als je bijvoorbeeld een afspraak wilt… Lees meer »Fasen van een uitgaand telefoongesprek: een uitleg
Een negatief telefoongesprek afsluiten hoe doe je dat als je bijvoorbeeld net slechtnieuws hebt gebracht? Of wat zeg je als iemand teleurgesteld is in de… Lees meer »Een negatief telefoongesprek afsluiten: zo doe je dat
Je krijgt maar één keer de kans voor een eerste indruk. Dit gezegde kennen we allemaal. Op de live chat heb je alleen woorden om… Lees meer »Voorbeeldzinnen voor op de live chat
Je oren tuten nog na. Je hart zit nog in je keel. Je voelt je boos, machteloos en beledigd. Je zit te trillen op je… Lees meer »Omgaan met negatieve telefoongesprekken: zo doe je dat
Hulpverlening, advies en klantenservice wordt steeds vaker aangeboden door allerlei organisaties. Taalwetenschappers W. Stommel en H. te Molder hebben onderzocht of chatten een handig communicatiemiddel… Lees meer »Chatten voor hulpverleners
