Aan de telefoon is het belangrijk om je stem goed te gebruiken. Met je stem beïnvloed je het gedrag van de ander. Maar ook de woorden die je gebruikt zijn van invloed op het gedrag van de ander. Sommige woorden kunnen een ander triggeren tot onprettig gedrag. Natuurlijk is het afhankelijk van de branche waarin je werkzaam bent welke woorden je beter wel of niet kunt gebruiken. Dit zijn enkele algemene woorden die je beter niet kunt gebruiken aan de telefoon.
Nee
Bellers horen niet graag het woordje ‘nee’. Het nogal een negatief woord en dat kan negatief gedrag oproepen. Daarom is het beter om aan te geven wat welk kan. Een voorbeeld:
Beller: “Kan ik dit product vandaag bij u ophalen?”
Jij: “Vandaag ophalen gaat helaas niet, maar we kunnen het wel per post naar u toesturen. Dan heeft u het overmorgen binnen.”
Waarom?
Als je verduidelijking wilt, dan stel je de waarom-vraag. Waarom wil je dat? Waarom doe je dat? Aan het woordje ‘waarom’ kleeft een nadeel. Je dwingt de ander namelijk in de verdediging. Iemand die zich in de verdediging gedrukt voelt, gaat daar ook naar handelen. Het is dan handiger om de ander open te benaderen. Dat doe je door daarvoor in plaats te zeggen: “Wat maakt dat je dat wilt?”, “Wat is voor jou de reden om dat te doen?”
Moeten
Bij het werkwoord ‘moeten’ gaan de haren van bellers vaak ook recht overeind staan. We moeten niet graag iets. Daarom is het verstandiger om andere woorden daarvoor in de plaats te gebruiken. Je kunt bijvoorbeeld de werkwoorden ‘kunnen’ of ‘mogen’ in de plaats gebruiken. Maar ook het werkwoord ‘adviseren’ kun je gebruiken. Tot slot kan de gebiedende wijs ook helpen. Let er wel op dat door ‘moeten’ te vermijden het dwingende karakter verloren gaat. Het klinkt vrijblijvender.
“U kunt het formulier vandaag naar ons opsturen”, “U mag het formulier vandaag naar ons opsturen”, “Ik adviseer u om het formulier vandaag naar ons op te sturen” of “Stuur het formulier vandaag nog naar ons op.”
Algemene voorwaarden
“In onze algemene voorwaarden staat…” als je op deze manier een zin begint bij een boze beller, dan kun je erop rekenen dat deze alleen maar bozer wordt. Met je algemene voorwaarden zwaaien werkt dan vaak als een rode lap op een stier. Door je zin anders te formuleren, krijg je ook een ander resultaat: “Destijds bent u er samen met ons mee akkoord gegaan dat…”
Door andere woorden te gebruiken krijg je een andere reactie van de beller. Daarom is het belangrijk om goed na te denken over de woorden die je beter niet kunt gebruiken aan de telefoon.
“Boze klanten of slecht nieuws brengen me van m’n stuk.”
Herken je dit? Wacht niet langer en zet vandaag nog de eerste stap! Schrijf je nu in voor de open training klantgericht telefoneren en ontdek hoe je professioneel en klantgericht telefoneert met klanten.
“De training is leerzaam, leuk en goed verzorgd. prettig dat de training is opgedeeld in korte blokken van 50 minuten. Fijn dat er ruimte is voor een grap.” – Caroline
