Nee zeggen aan de telefoon

Nee zeggen in een telefoongesprek, zo doe je dat

Nee zeggen aan de telefoon

Werk je bij een klantcontactcentrum, verkoop binnendienst of op een servicedesk, dan ben je geselecteerd om je klantvriendelijkheid en klantgerichtheid. Dat is logisch, omdat je dienstverlenend hoort te zijn op deze afdelingen. Er schuilt echter ook een gevaar in je klantvriendelijke instelling. Je zegt misschien net iets te vaak ‘ja’, terwijl je eigenlijk ‘nee’ had willen zeggen. Dat is je valkuil. Het is ook gemakkelijker om altijd ‘ja’ te zeggen, maar je doet jezelf dan te kort. ‘Ja’ zeggen tegen een ander, is ‘nee’ zeggen tegen jezelf.

Als het om nee zeggen gaat, ben je zelf feitelijk je grootste vijand. Dus zal je iets in jezelf moeten veranderen om vaker nee te zeggen. Hoe je slecht nieuws brengt in een uitgaand telefoongesprek, hebben we je al eerder laten zien. Maar hoe zeg je op een prettige manier nee aan de telefoon?

Slechter presteren door altijd ja zeggen

Uit wetenschappelijk onderzoek blijkt dat mensen die vaak ja zeggen gemiddeld slechter presteren. Ze hebben minder focus en meer stress. Dat leidt tot productiviteits- en kwaliteitsverlies. Maar er zijn ook ja-zeggers die geen productiviteits- en kwaliteitsverlies kennen.

Zij zeggen namelijk niet tegen iedereen ‘ja’. Ze zeggen geen ‘ja’ tegen zogenaamde ‘nemers’. Nemers zijn mensen die (onbewust) uit gemakzucht of eigenbelang van alles vragen, zonder zelf te willen nadenken of verantwoordelijkheid te nemen. Nemers voelen perfect aan wie gemakkelijk ‘ja’ zegt en wie niet.

Het is dus voor jezelf van belang dat je nee zegt tegen deze ‘nemers’. Dat doe je in drie stappen.

1. Weet wat je wilt / mag

Bij nee zeggen is het belangrijk te weten wat je wel en niet wilt/mag. Zorg ervoor dat je precies weet wat je wel en niet mag toezeggen aan de klant. In sommige bedrijven is dat gedetailleerd voorgeschreven en in andere bedrijven is dat met kaders aangegeven. Ook in het laatste geval voel je zelf aan wat wel of niet mag. Twijfel je? Neem dan een pauze.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik weet niet of we dat kunnen. Ik ga dit voor u navragen. Ik bel u binnen 5 minuten terug.”

Vervolgens bel je de klant binnen 5 minuten terug met of goed nieuws of slecht nieuws.

2. Zeg geen ‘nee’

Als je besloten hebt dat je iets niet wilt of mag doen voor de klant, dan zeg je vervolgens geen nee. Het woord ‘nee’ is nogal bot. Zeg hetzelfde in andere woorden. Blijf daarbij nog steeds heel duidelijk, maar gebruik vriendelijke woorden.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik vind het heel prettig om te horen dat u ons dit zou willen toevertrouwen. Maar wij zijn gespecialiseerd in telefoon- en klantgerichtheidstrainingen. Wij verzorgen geen Exceltrainingen.”

3. Vertel wat je wel kan of geef een alternatief

Je gebruikt het woord ‘nee’ dus niet. Probeer eerder aan te geven wat wel kan. Of geef een alternatief.

“U zou graag willen dat we een Exceltraining voor u verzorgen. Ik vind het heel prettig om te horen dat u ons dit zou willen toevertrouwen. Maar wij zijn gespecialiseerd in telefoon- en klantgerichtheidstrainingen. Wij verzorgen geen Exceltrainingen. Ik ken wel een heel goed trainingsbureau dat u daarbij kan helpen. Kijkt u eens bij Opleidingscentrum.”

Blijf bij je punt

Blijft de klant aandringen, houd voet bij stuk. Ga rechtop zitten, zet je voeten plat op de vloer, doe je schouders naar achteren, hou een glimlach op je gezicht en praat met een lage stem. Vervolgens herhaal de argumenten waarom iets kan. Zeg niet ‘het spijt me dat…’ of zoiets als ‘helaas’. Hou een zakelijke toon aan.

Door beter te telefoneren zorg je voor een (eerste) goede indruk bij de beller, telefoneer je effectiever en ga je gemakkelijker om met het (lastige) gedrag van een beller. Wij adviseren en trainen organisaties al meer dan 10 jaar op het gebied van telefoneren.

Delen

Gerelateerde artikelen