Als klanten ontevreden zijn met de service die je hen te bieden hebt, dan kun je te maken krijgen met een klagende klant. Dat is niet fijn. Klagende klanten zijn niet allemaal hetzelfde. Je kunt ze indelen in vier soorten klagende klanten: de dominante, de expressieve, de passieve of constructieve klagende klant. Hoe herken je ze en hoe ga je het beste met ze om?
De dominante klager
Er zijn dus verschillende soorten klagende klanten. De eerste is de zogenaamde dominante klager. Deze klager heeft graag de controle, wil je soms kleineren, denkt praktisch en handelt doortastend.
Het is belangrijk om bij deze klager geen praatje te maken of begrip te tonen. Wees kort en zakelijk. Negeer het als deze klager je kleineert. Ga geen discussie aan. Als het kan, geef ze een keuzemogelijkheid, zodat ze het gevoel van controle hebben. Zie je de kans om een compliment te geven op een zakelijke manier, doe dat dan.
De expressieve klager
De expressieve klager is een boze of cynische klager. Deze klager laat duidelijk zijn emoties zien en laat je duidelijk merken dat hij/zij het niet met jou eens is. Ze zijn extravert en impulsief. Ze zullen ook snel social media inschakelen om hun gelijk te halen.
Het is belangrijk om deze klager eerst zijn emoties te laten uiten. Daarvoor is het nodig eerst, een aantal keren, begrip te tonen, voordat je naar de oplossing gaat. Ga je te snel naar de oplossing, dan blijft de klager klagerig en zeurderig. Klaagt de klager op social media, reageer dan ook via hetzelfde social mediakanaal.
De passieve klager
De passieve klager is van nature introvert. De klager is vriendelijk en aardig, maar kan geen beslissing nemen. Deze klager houdt er ook niet van om onder druk gezet te worden en houdt al helemaal niet van verkopers.
Hij/zij heeft een hekel aan verkopers en daarom zal de passieve klager overal klagen, maar niet bij jou. Dat is ook meteen het probleem. Deze klager zoekt geen contact, maar beschadigt wel de reputatie van je organisatie. Dit is het soort klagers dat je als organisatie het liefst niet wilt hebben.
De constructieve klager
Tot slot is er de constructieve klager. Deze klager is goed georganiseerd en kritisch. Ze weten ook precies wat het probleem is en kunnen dat goed benoemen. Vaak hebben ze ook een oplossing voor ogen.
Bij deze klager is het belangrijk om gedetailleerd te werk te gaan. Geef deze klager veel informatie en bewijzen om hem/haar te overtuigen.
Deze soort klager wil elke organisatie het liefst hebben, want het is makkelijk om met hen te communiceren en een klacht mee op te lossen.
Uiteindelijk maakt het niet uit welk soort klant je hebt. Het gaat erom dat je goed met het gedrag van de klager omgaat en een klacht serieus neemt. Zo kun je van een klacht een kans maken.
Goede telefoonbehandeling is belangrijk
Het is nooit fijn om boze mensen aan de telefoon te krijgen. Deze gesprekken blijven je altijd bij. En voer je regelmatig gesprekken met boze mensen, dan raak je op den duur zelfs afgestompt en ga je jezelf afvragen of er nog wel normale mensen bestaan. Dan is het belangrijk om wat middelen tot je beschikking te hebben … lees verder
Doe zelf effe normaal!!
Heb je te maken met lastig gedrag van klanten? In dit boek lees je over hoe je omgaat met het gedrag van boze tot langdradige klanten. Maar ook hoe je omgaat met bedreigingen en hoe je ‘nee’ zegt op een vriendelijke manier. Super praktisch en boordevol tips.